El Total Quality Management (TQM) o Gestión de la Calidad Total, se originó en Japón después de la Segunda Guerra Mundial y se consolidó como un enfoque de gestión a fines del siglo XX. Si bien hay diversas interpretaciones y metodologías específicas de implementación, el núcleo de TQM es el compromiso organizacional con la calidad, la satisfacción del cliente y la mejora continua.
Es el proceso continuo de detectar y eliminar errores de manufactura, racionalización de las cadenas de suministro, mejora de la experiencia cliente y asegurar la óptima capacitación y desarrollo de los empleados.
El Total Quality Management (TQM) es un enfoque de gestión empresarial que busca mejorar la calidad de los productos y servicios de una organización mediante la participación activa de todos los miembros de la empresa. TQM es un concepto integral que abarca toda la organización, desde la alta dirección hasta los empleados de línea, con el objetivo de lograr la satisfacción del cliente y mejorar continuamente los procesos internos. Este enfoque se basa en principios de calidad, mejora continua y participación activa.
Historia del Total Quality Management
El Total Quality Management (TQM) tiene sus raíces en Japón, y su evolución y desarrollo están estrechamente relacionados con las experiencias de empresas japonesas después de la Segunda Guerra Mundial. Estos son algunos hitos relevantes de los inicios y evolución del Total Quality Management.
1. Influencia de Deming y Juran:
- Después de la Segunda Guerra Mundial, Japón estaba en proceso de reconstrucción. En ese contexto, dos expertos estadounidenses en calidad, W. Edwards Deming y Joseph M. Juran, fueron invitados a Japón para impartir sus conocimientos sobre gestión de la calidad. Sus ideas y métodos tuvieron un impacto significativo en las prácticas empresariales japonesas.
2. Embrague de las Filosofías de Deming:
- W. Edwards Deming, un estadístico y profesor, enfatizó la importancia de la gestión de la calidad total y la mejora continua. Sus 14 puntos para la gestión fueron adoptados por muchas empresas japonesas, y su enfoque en la prevención de defectos en lugar de la inspección después de la producción influyó en la mentalidad japonesa hacia la calidad.
3. Desarrollo en Empresas Japonesas:
- A partir de la década de 1950, empresas japonesas, como Toyota, comenzaron a implementar prácticas de gestión de la calidad inspiradas en las filosofías de Deming y Juran. Estas empresas adoptaron enfoques sistemáticos para mejorar la calidad y eficiencia, sentando las bases para lo que más tarde se conocería como TQM.
4. Estandarización de Procesos:
- A medida que las empresas japonesas buscaban mejorar la calidad, también se dieron cuenta de la importancia de estandarizar los procesos. La implementación de prácticas como el Control Estadístico de Procesos (SPC) y la metodología Kaizen (mejora continua) se convirtieron en elementos clave de la gestión de la calidad total.
5. Expansión Internacional:
- A partir de la década de 1980, el concepto de TQM se expandió internacionalmente y ganó popularidad en otras partes del mundo. Las empresas occidentales comenzaron a adoptar principios de TQM a medida que reconocían los éxitos obtenidos por las empresas japonesas que lo implementaron.
6. Reconocimiento Global:
- La calidad de los productos japoneses, respaldada por prácticas de TQM, ganó reconocimiento global. El sector automotriz japonés, liderado por empresas como Toyota, se destacó por la eficiencia y la calidad de sus productos.
7. Desarrollo de Normas y Certificaciones:
- La demanda global de estándares de calidad llevó al desarrollo de normas y certificaciones internacionales, como la norma ISO 9000. Estas normas proporcionaron un marco para la implementación de sistemas de gestión de calidad y ayudaron a estandarizar las prácticas en diversas industrias.
En resumen, el Total Quality Management se originó en Japón como una respuesta a las necesidades de reconstrucción y mejora en la posguerra. Las influencias de Deming y Juran, junto con las prácticas desarrolladas por empresas japonesas, contribuyeron al desarrollo de TQM como un enfoque integral para la mejora continua y la gestión de la calidad total en organizaciones de todo el mundo.
Principios y características del Total Quality Management
Orientación al Cliente:
Poner al cliente en el centro de todas las decisiones y actividades. La satisfacción del cliente es un objetivo central de TQM.
Participación de los Empleados:
Involucrar a todos los miembros de la organización en la mejora continua. TQM reconoce la importancia de la contribución de cada empleado para lograr la calidad.
Mejora Continua:
Buscar constantemente formas de mejorar los procesos, productos y servicios. La mejora continua es un principio fundamental de TQM.
Enfoque Basado en Procesos:
Ver la organización como una serie de procesos interrelacionados y gestionarlos de manera integrada para mejorar la eficiencia y la calidad.
Toma de Decisiones Basada en Datos:
Utilizar datos y análisis para tomar decisiones informadas. La toma de decisiones basada en evidencia es esencial para TQM.
Liderazgo:
Liderazgo comprometido y orientado a la calidad desde la alta dirección. La dirección establece el tono y la dirección para la implementación de TQM.
Colaboración con Proveedores:
Trabajar en estrecha colaboración con proveedores para mejorar la calidad de los insumos y fortalecer las relaciones a lo largo de la cadena de suministro.
Prevención en lugar de corrección:
Enfocarse en prevenir problemas en lugar de corregir defectos después de que hayan ocurrido. La prevención es más eficiente y menos costosa que la corrección.
Capacitación y Desarrollo:
Proporcionar a los empleados la capacitación y las herramientas necesarias para realizar su trabajo de manera efectiva y contribuir a la mejora continua.
Medición del Desempeño:
Establecer métricas y sistemas de medición para evaluar el desempeño de los procesos y verificar la eficacia de las mejoras implementadas.