Los clientes aprecian recibir un servicio o producto que se adapte exactamente a sus necesidades concretas, no algo genérico igual para todos.
¿Qué es el conocimiento del cliente?
El conocimiento del cliente consiste en analizar para luego comprender los comportamientos, miradas, motivaciones, necesidades e inquietudes de los clientes y cómo éstos interaccionan con una marca.
El conocimiento del cliente se basa en comprender quiénes son nuestros clientes. Esto implica analizar:
- Sus deseos y necesidades
- Cómo se comportan y qué les motiva
- Sus gustos y disgustos
- Cómo compran
- El conocimiento del cliente también incluye comprender la percepción que estos tienen de la marca. ¿Tienen una actitud positiva o negativa hacia nuestra marca? Qué sentimiento les provoca, si la marca logra fidelizar a los clientes.
¿Cómo se obtiene el conocimiento del cliente?
El conocimiento del cliente se obtiene a partir de los datos concretos y requiere comprender cómo se deben utilizar estos datos. La empresa Volcalcom de desarrollo de soluciones CRM, asegura que el conocimiento del cliente se puede obtener de muchas maneras. Los datos recopilados pueden incluir información de contacto del cliente, historial de compras, un registro de todas las interacciones de servicio al cliente (incluidas las transcripciones de llamadas y todas las comunicaciones escritas) y comentarios de los clientes recopilados a través de encuestas.
También podrás analizar los hábitos de compra de tus clientes, como revisar su historial de navegación en tu sitio web y tomar nota de situaciones en las que abandonan la compra. Las plataformas de redes sociales ofrecen una gran cantidad de información y los puntos de venta físicos pueden ofrecer más información sobre los hábitos de los clientes en las tiendas. Por último, construir una relación de confianza entre el cliente y la marca es clave para comprender lo que sus clientes esperan de su marca.
¿Cómo se gestiona el conocimiento acerca del cliente?
Cuando todos los datos disponibles de los clientes se recopilan y analizan de cerca, este conocimiento del cliente puede ayudar a una empresa a comprender mejor las necesidades y deseos de sus clientes y adaptar cada experiencia para satisfacer sus expectativas.
El customer knowledge implica la recopilación y análisis de datos a lo largo de la interacción del cliente con la empresa, ya sea a través de transacciones, interacciones en línea, retroalimentación directa, comentarios en redes sociales, entre otros. Este conocimiento se utiliza para crear perfiles detallados de los clientes, segmentar el mercado, personalizar ofertas y mejorar la experiencia general del cliente.
Las empresas suelen utilizar herramientas de análisis de datos, sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y otras tecnologías para recopilar, organizar y analizar la información relacionada con los clientes. El objetivo final es anticipar las necesidades de los clientes, mejorar la satisfacción del cliente, y, en última instancia, construir relaciones a largo plazo que beneficien tanto a la empresa como a los clientes.
El customer knowledge es fundamental para planificar acciones de marketing orientadas al cliente, ya que permite a las empresas adaptar sus mensajes, productos y servicios de manera más efectiva, lo que puede conducir a una mayor retención de clientes, lealtad y rentabilidad a largo plazo.
Comprender el recorrido del cliente también juega un papel importante en el conocimiento del cliente. Saber cómo se comportará o actuará su cliente en diferentes puntos de su recorrido puede ayudar a mejorar su tasa de conversión y minimizar la pérdida de clientes.
Incluye el proceso de análisis de sus bases de datos, mercado objetivo, comportamiento web y cualquier otra herramienta analítica que pueda utilizar. Muchos propietarios de empresas y especialistas en marketing se toman el tiempo para comprender a sus clientes, ya que esto puede ayudar a aumentar las ventas y las ganancias de sus empresas.
En el pasado, era difícil y tedioso realizar determinadas investigaciones y mejorar el conocimiento del cliente.
Hoy en día, con nuevas tecnologías y software que nos ayudan a realizar un seguimiento y analizar a nuestros clientes, se ha vuelto más fácil aumentar el conocimiento de sus clientes. Hay muchas tácticas que puede utilizar para mejorar el conocimiento de sus clientes, pero repasaremos nuestras recomendaciones.
¿Cómo mejorar el conocimiento del cliente?
La empresa Moment CRM especialista en gestión del conocimiento del cliente explica cinco formas en las que puede mejorar su conocimiento de los clientes:
- Estrategia de comentarios de los clientes
- Implementar un CRM
- Ver transacciones más recientes
- Comprender su mercado objetivo
- Vea cómo interactúan con su sitio web
📝 1. Comentarios de los clientes
Una forma sencilla de adquirir conocimientos sobre sus clientes es obtener información de ellos. Una estrategia de comentarios de los clientes puede ayudarlo a encontrar áreas de su plan de negocios que necesitan mejorar. Podrás recopilar directamente información sobre su experiencia, satisfacción con el producto o servicio y su opinión sobre tu empresa. Varias estrategias de comentarios de los clientes incluyen:
– Realizar encuestas de satisfacción del cliente
– Analizar reseñas y testimonios dejados por los clientes
– Analizar la reputación de marca en línea
– Realizar entrevistas
📝 2. Implementar un sistema de CRM
Implementar un software CRM (gestión de relaciones con el cliente) es una de las mejores formas de mantener organizada su base de clientes. Le permite ver quiénes son los usuarios/compradores más activos. Un software CRM bien creado le permitirá recopilar datos valiosos de los clientes que puede utilizar para ayudar a mejorar el conocimiento de sus clientes. Son muchos los beneficios de tener un CRM como:
Centraliza los datos de los clientes
Automatiza la recopilación de datos
Mejor uso de los datos de los clientes
Mejora la calidad de los datos de tus clientes
Hay muchas soluciones CRM disponibles para ayudarlo a recopilar y organizar los datos de sus clientes. Cual de estos es correcto para ti? ¡La respuesta es que depende! Pero creemos que disfrutarás de Moment. Registrarse es gratis y tiene un conjunto de funciones que creemos que disfrutará, como un chat en vivo, grabaciones de sesiones en vivo fáciles de usar y ¡muchas más!
📝 3.Ver transacciones más recientes
Cuando ve sus transacciones más recientes, esto le permite ver qué productos o servicios están más interesados en sus clientes. También puede mostrarle sus productos con mejor rendimiento. Comprender por qué los clientes compran un determinado producto puede ayudarle a tomar decisiones en el futuro para crear productos que sus clientes disfruten.
Las transacciones recientes también incluyen cualquier devolución que haya recibido. Comprender por qué los clientes devuelven ciertos productos le ayudará a desarrollar su producto. Sí, entendemos que no podrás satisfacer al 100% de tus clientes, pero puedes hacer tu parte para garantizar que la satisfacción del cliente sea lo más alta posible.
📝 4. Averiguar y comprender su mercado objetivo
Su mercado objetivo es un grupo de personas que pueden estar interesadas en su producto o servicio.
Puedes definir tu mercado objetivo de 4 maneras:
Demográfico
Psicométrico
Geográfico
Conductual
Dado que su mercado objetivo son los clientes potenciales, definirlo puede ayudar a mejorar el conocimiento de sus clientes. Dónde están ubicados, cómo actúan y piensan son cosas importantes que debe saber al mejorar el conocimiento de sus clientes.
📝5. Analizar cómo interactúan con el sitio web
Como se mencionó anteriormente, comprender cómo actúan y se comportan sus clientes ayudará a su conocimiento. ¡Esto incluye cómo interactúan con sus campañas de marketing! Comprender cómo interactúan sus usuarios con su sitio web le ayudará a aumentar su tasa de conversión, su experiencia de usuario y su interacción.
Existen muchas herramientas analíticas que puede utilizar, como Google Analytics, para ver qué páginas tienen el mejor rendimiento. Si desea una representación visual de cómo sus clientes interactúan con su sitio web, puede utilizar repeticiones de sesiones en vivo. Esto le brinda una representación visual de cómo los usuarios interactúan con su sitio web o software. Puede ver qué los distrae, con qué contenido interactúan más y qué provocó que algún cliente se fuera.
¿Por qué es importante el conocimiento del cliente?
El conocimiento del cliente juega un papel clave en el crecimiento del negocio. Cuando se entiende cómo se mueve un cliente, se pueden tomar decisiones que mejorarán la experiencia del cliente, aumentarán la lealtad y retención de los clientes y los ingresos recurrentes.
Aquí hay 3 razones por las que el conocimiento del cliente es importante:
Experiencia personal del cliente
Mejores decisiones
Aumenta tu tasa de conversión
Recuerde que el conocimiento del cliente es uno de los recursos intelectuales más importantes de la organización. De nada sirve realizar esfuerzos para captar clientes si estos se decepcionan por una mala atención o servicios defientes. Para saber todos los detalles es necesario realizar una planificación del conocimiento del cliente para llevar adelante una mejor gestión.