La comunicación oral es clave en la relación con las personas en nuestro entorno laboral y de negocios. Llegar a dominar técnicas de comunicación interpersonal es una habilidad muy buscada por las empresas en sus futuros cuadros directivos.
La mayor parte de las comunicaciones orales se establecen entre dos personas, por vía telefónica o en un encuentro. En consecuencia, las técnicas de la comunicación interpersonal constituyen una herramienta esencial para dominar la Era de la Información. Entonces, es importantísimo comprender cómo hay que presentar la información de forma que sea pertinente al individuo con cual debemos hablar.
Para conseguir esto el elemento principal será comprender el estilo de aprendizaje del interlocutor. Algunas personas aprenden mejor viendo, otras sintiendo y otras oyendo. Consideraremos los paradigmas siguientes de estos tres tipos de personalidad:
- Las personas orientadas hacia la acción pretenden conocer y alcanzar inmediatamente los resultados deseados. Este tipo de personas tiende a confiar más en el sentido de la vista.
- Las personas que dan primacía a los sentidos se orientan más hacia el tacto. Estos tipos de personas tienden más a confiar en el sentido cinestésico.
- Las personas en las que prima la reflexión son metódicas, prudentes y críticas. Estas personas tienden a procesar la información utilizando el sentido del oído.
Hay que tener presente que todos somos fruto de la combinación de diferentes tipos de comportamientos. No obstante la mayoría de las personas tenderá hacia un modo de aprendizaje que predominará sobre los demás. Sin duda hemos experimentado esto en alguna ocasión. Imaginemos, por ejemplo, que intentamos explicar cómo utilizar un ordenador para entrar en una base de datos. La persona en la que prima lo visual preferirá ver la explicación utilizando fotos e ilustraciones, la queda prioridad a los sentidos preferirá sentarse ante la máquina y probar el equipo, mientras que la que da prioridad a la reflexión preferirá recibir una perspectiva oral. Sea cual fuere el caso, debemos considerar el estilo del receptor y forjar el lenguaje y las técnicas de presentación con la idea de que deben ajustarse a las necesidades de la persona en concreto.
Si conocemos de antemano a la persona, probablemente tendremos alguna idea de su forma de captación al haber oído cómo se expresa. Como que las personas tienden a expresarse según su sentido de aprendizaje primario, podemos intentar que su lenguaje nos dirija hacia el planteamiento correcto.
Si hablamos en un lenguaje que transmite la información de una forma que sea compatible para quien la escucha, nuestra comunicación, tendrá más éxito. Utilizando las anteriores claves, cuál esperaríamos que fuera la forma más eficaz de comunicar la información a una persona que nos dice: “Quisiera hablar mañana con Usted y saber su opinión sobre el tema” O con aquella que dice: “Nos veremos mañana y me dará su puntos de vista”, o “Intente contactarme mañana y me explica sus sensaciones”.
También pueden ayudarnos otras claves adyacentes al lenguaje. Una de ellas sería el ritmo y tono del discurso. Los lectores visuales tienden a hablar rápidamente en tono alto al intentar mantener el ritmo de las imágenes mentales. Los lectores auditivos hablan de un amanera uniforme, precisa, a veces monótona como si estuvieran repitiendo las palabras que oyen. Los lectores cinestésicos hablan despacio, utilizan tonos bajos ya que precisan un tiempo extra para reproducir las sensaciones en palabras.
Podemos obtener, asimismo, información adicional sobre los procesos de información de una persona observando los movimientos de sus ojos. Como norma general las pupilas suelen dilatarse cuando una persona siente un profundo interés en un tema de la comunicación. De la misma forma, una persona que procesa la información a nivel visual tiende a mirar hacia arriba (hacia el córtex visual) cuando reflexiona, un procesador auditivo mueve los ojos a base de movimientos laterales (hacia el córtex auditivo) y una persona orientada hacia lo cinestésico tiende a mirar hacia abajo (hacia su cuerpo).
Controlar el nivel de comprensión del interlocutor
Para tener una comunicación efectiva, es importante considerar hasta qué punto el interlocutor nos está escuchando. Muchas personas no escuchan de forma activa, y sin saberlo, pierden por completo la información que nosotros podríamos transmitirles.
Será útil recordar que en nuestra comunicación hay que ir tanteando al interlocutor. Nunca asumir que el mensaje se ha oído de la forma que nosotros pretendemos, lo verificaremos formulando preguntas concretas a lo largo de toda la conversación. Incluso una pregunta tan simple como: “¿Podría explicarme lo que ha sacado de lo que acabo de decir?”, puede constituir una forma de asegurar que nuestra comunicación resulta efectiva.
Controlemos rápidamente la respuesta que se nos ha dado. Si la otra persona reacciona negativamente a nuestra pregunta, es posible que no haya comprendido nuestro discurso. Es importante crear este vínculo de unión para obtener los resultados deseados.
Otro factor importante a tener en cuenta cuando hablamos con alguien es la comunicación no verbal. Numerosas investigaciones han demostrado que de las palabras se saca el 7% de comprensión, mientras que los principales transmisores del mensaje son el tono de voz (40%) la postura, gestos y expresiones faciales (53%). Esto nos sugiere que independientemente de la atención que pongamos al escoger las palabras o de la brillantez de nuestros argumentos, nuestra comunicación no resultará efectiva quizás por el tono de voz que hemos utilizado o nuestros movimientos corporales.
Consejos para que el tono y el lenguaje corporal no interfiera en nuestra comunicación
- Tratar de descubrir cómo reciben los demás nuestro tono de voz. La forma más directa será preguntar a los amigos o compañeros de trabajo sus opiniones. Podríamos grabar también una conversación y escucharla de forma objetiva para constatar nuestra forma de hablar.
- Hablar CON y no A la otra persona. Asumir que la comunicación es una vía de dos direcciones y ser consciente de las necesidades de la otra persona.
- Durante la conversación, estar presente a nivel mental. Mantener la atención centrada en la conversación. Practicar los pasos de la atención activa.
- Mantener el contacto visual con la otra persona.
- Sonreír y relajarse.
- Si se cree conveniente, utilizar el contacto físico para que el interlocutor constate que le hemos comprendido.
- Escuchar lo que uno mismo dice y cómo lo dice. ¿Nos gustaría que nos hablaran de esa forma?
- Expresar continuamente los puntos de vista valorando al interlocutor: ¿qué captará de ellos?
- Mantener una postura corporal receptiva.
Según Madelyn Burley-Allen, experta en seminarios sobre comunicación y autora de Listening: The Forgotten Skill, los siguientes detalles respecto al comportamiento físico, aunque comunes, ejercen una influencia negativa de cara a la efectividad de la información:
- Alzar una ceja
- Fruncir el entrecejo
- No mirar al interlocutor
- Poner los ojos en blanco
- Mantenerse rígido
- Manifestar nerviosismo
- Suspirar
- Volver la cabeza una y otra vez
- Dejarse caer sobre un sillón
- Poner expresión critica
- Tamborilear con los dedos
- Hinchar los carrillos
- Dejar caer las comisuras de los labios
- Mover los pies
- Hacer rebotar una pierna todo el tiempo
La próxima vez que tengamos una conversación, controlaremos todos estos puntos para constatar si forman parte de nuestro estilo en el momento de la comunicación.
Bibliografía:
- Domine la Era de la Información. Cómo utilizar la máximo nuestra inteligencia. Técnicas para trabajar con más eficacia, pensar con más precisión y aprender con mayor rapidez. Cap. 11: “Mejoremos nuestra capacidad para comunicar la información”. págs. 285 a 288. Ediciones Robinbook, SL. 1991. Consultado el 12/11/2023.