Desafortunadamente, el mal comportamiento es algo que ocurre en las organizaciones de todo tipo. El abuso verbal y físico entre empleados es muy frecuente. Los incivilizados van erosionando la empresa desde adentro. La Real Academia Española define incivilidad como: f. Falta de civilidad o cultura.
Duane Cummigs, especialista en comportamiento organizacional, toma la definición de incivilidad como: el intercambio aleatorio de palabras desconsideradas y actos que violan las normas de conducta convencionales en el lugar de trabajo. Tanto clientes como empleados se ven afectados en forma negativa por el mal comportamiento de los demás.
Los actos de incivilidad son constantes en la sociedad de hoy y ocurren casi todos los días, por no decir a todas horas. A veces la ofensa es intencional y a veces no.
La falta de reconocimiento, interrumpir conversaciones, hablar con voz muy fuerte en áreas comunes, llegar tarde a las reuniones, no presentar a un nuevo empleado, no responder emails, faxes, sms, llamadas telefónicas, o no demostrar interés por la opinión del otro son posiblemente algunos ejemplos de actos de incivilidad no intencionales que ocurren en forma permanente entre clientes y empleados. La incivilidad no tiene que ser un drama y es más sutil cuando la gente es irresputuosa o desconsiderada, carente de tacto, insensible, descuidada o simplemente maleducada con el otro. Si se hacen una vez estos actos, se suelen pasar por alto, pero realizados con regularidad, perjudican una relación y conducen a respuestas intencionales y a la pérdida de productividad.
El mayor porcentaje de incivilidad fluye hacia abajo cuando el incivilizado está en una posición superior a quien ofende.
Ciertas personas en puestos de autoridad, se sienten con total libertad para ser incivilizados; interrumpir las reuniones o conversaciones de otros, dejar a la gente esperando muchisimo tiempo, hablar en tonos condescendientes, degradar a otros. Dado que es difícil para una persona responder a los actos incivilizados de un superior, a menudo la gente traslada ese mismo comportamiento hacia sus pares o se dispone a atacar a un empleado más débil. En un intento por recuperar un sentido de autoestima y el control, las personas pueden realizar pequeños actos inapropiados contra otros o contra la empresa.
Algunos ejemplos de actos de incivilidad dirigidos a compañeros de trabajo y clientes: evitar a alguien, tomar crédito por el esfuerzo de otros, echarle la culpa a otros, no escuchar, esparcir rumores, no decir ni gracias ni por favor, retener información importante, menospreciar los esfuerzos de los demás, acaparar recursos o materiales que los otros necesitan para que les vaya bien, dejar un desorden para que los otros lo limpien, tener rabietas y maldecir en presencia de otros.
Los costos de estos actos para una compañía son muchos. El tiempo y la productividad de los empleados se pierde, cuando tratan de evadir o de no tener contacto con quien ofende. Ante encuestas realizadas los empleados demuestran un sentido de compromiso débil hacia sus organizaciones, y reducen sus esfuerzos en el trabajo. Quien recibe actos regulares de incivilidad pasará gran parte de su tiempo pensando en cómo cambiar de empleo.
La incivilidad, borra la motivación y la habilidad, dos elementos que contribuyen al desempeño. Las personas-target de los malos comportamientos son menos creativas, atentos y colaboradores.
La incivilidad en el lugar de trabajo, provoca estrés y burnout, conduce a una baja satisfacción en el puesto, pobre desempeño y menos compromiso. Los empleados agobiados difunden cuan maltratados son a sus colegas, clientes, potenciales nuevos candidatos, familia y amigos. Los mayores costos de las organizaciones se van en problemas de salud, licencias, ausentismo y demandas legales.
Es necesario desde el departamento de recursos humanos, llevar adelante un plan para controlar de cerca, gestionar y eliminar estos actos. Las empresas necesitan ser proactivas en este sentido, y crear una cultura de tolerancia cero contra el mal comportamiento en el trabajo.
