Días tras días decenas de e-mails compiten para obtener la mayor atención de sus destinatarios. Entre el SPAM, los mails personales, de trabajo, entre otros, todos pretenden una respuesta.
Luego de discernir la prioridad de cada uno, conviene tomarse unos minutos para leer el texto, del mail a responder.
Hay datos que dicen muchas cosas sobre el destinatario y pocas veces se tienen en cuenta. La hora de envío del mail, la firma del remitente, y el encabezado dice mucho sobre una persona. Lecturas rápidas y respuestas super rápidas nunca dan buen resultado. Al contrario. A los pocos minutos o días nos daremos cuenta que deberíamos haber respondido otra cosa y el receptor tampoco quedará satisfecho. Por eso hay que leer 1 o 2 veces lentamente el mail antes de pensar una respuesta.
Apenas recibimos correos corporativos echamos un vistazo general al texto y miramos el destinatario. Esto se hace de manera casi inconsciente y en pocos segundos. El texto largo, invita a dejar la respuesta “más tarde” o a leer con desgano. Por eso hay que acostumbrarse a escribir mails cortos.
Siempre es más útil enviar un texto corto. No más de 6 ó 7 líneas. Si puede ser menos mejor. El receptor lo agradecerá. Se pueden contar muchas cosas en pocas líneas.
Las respuestas largas y con mucha información quedan muy bien para Atención al Cliente. Pero también pueden generar más dudas en la gente y que los intercambios de mails sean interminables. Hay que evaluar lo más útil en ese caso.
El segundo postulado sería: Pensar un texto corto. No una “respuesta corta”. En 6 líneas se pueden decir muchas cosas, y en 20 líneas, no escribir una sola palabra que le interese al receptor. Pensar un texto corto, pero con una respuesta generosa, que deje más que conforme al destinatario.
Si nos envían un mail preguntando por un producto: “Hola. Quisiera saber todo sobre su producto, si sirve para esto, lo otro, qué diferencias hay con… y donde adquirirlo”, se puede responder brevemente, con calidez y remitir a la persona al sitio web específico o agregar un archivo al mail para ampliar la información.
También hay que tener en cuenta el tono del mail. El soporte Internet es frío es muy diferente a una charla entre dos personas, por eso además hay que pensar la respuesta para que sea agradable y cálida.
Dejar el mail abierto a la respuesta del otro, es signo de calidez. “Espero tu respuesta” o “me gustaría saber que piensas sobre..” “pensemos juntos sobre el tema…”, “sigamos en contacto…” connotan una verdadera conversación y no un intercambio frío de textos.
En todo mail, vale la utilización de distintas herramientas para destacar frases o palabras más importantes y así asegurarnos de que nuestro mensaje será muy bien comprendido.
Hay que utilizar negritas, colores, números (1, 2, 3) en lugar de letras. Estos recursos siempre resultan. Entonces: utilizar todos los recursos a nuestro alcance. Hay que recordar que las letras mayúsculas, para quienes utilizan Internet significan “gritar”. No quedan bien y a la mayoría de la gente le desagradan. Entonces será mejor no utilizarlas, o utilizarlas escasamente y con personas conocidas.
Los errores de ortografía, dejan MUY MALA IMPRESIÓN a quien recibe el mail, especialmente si el remitente, ocupa un cargo gerencial u posee título universitario. Es mejor consultar a alguien o en un buscador o diccionario on line si tenemos una duda de este tipo.
También es importante ser formales. No importa a quien se envíe el mail. Las personas tienen diferentes percepciones y unos pueden interpretar de manera ofensiva lo que para otros es simpático. Lo que para algunas personas es divertido para otras es un exceso de confianza. Por eso siempre es conveniente ser formal y cálido para escribir mails, hasta con los amigos.
Entonces, a tener en cuenta
- Si hay que enviar una respuesta, leer atentamente el mail antes de responder.
- Pensar un texto corto (6 o 7 líneas max.) pero con un mensaje que diga mucho.
- Transmitir amabilidad, dejar la puerta abierta a la respuesta del otro.
- Utilizar recursos para que nuestro mensaje quede bien claro. Negritas, ítems, colores, etc.
- Errores de ortografía. Arruinan cualquier respuesta. Generan menosprecio y pensamientos negativos.
- Ser formal. Es sinónimo de respeto y sentido de la ubicación, y eso es bien visto por todo el mundo.