ADN: La red social interna de Telefónica Argentina

Telefónica Argentina es una empresa con 18.000 empleados, que cuenta con numerosas áreas y unidades de negocios. Intranet es desde hace años una herramienta laboral interna, que hasta hace poco contenía algunos blogs y foros.
A partir de 2010  la Gerencia de Comunicaciones Internas a cargo de Pablo Armagni, se propuso desarrollar una plataforma online con las características propias de las redes sociales: así nació ADN, la red social interna de Telefónica Argentina.
“ADN es una nueva forma de gestionar el trabajo. Los usuarios se informan se comunican, intercambian opiniones y puntúan contenidos” dice Walter Montani, Jefe de Comunicaciones Internas de Telefónica Argentina.
La imagen es muy parecida a Facebook. Tiene una solapa con secciones donde se puede acceder a Videos, Foros, Blogs, Grupos.  ADN comenzó con 400 usuarios hace un año y hoy llega a casi 10 mil usuarios registrados.
“Cada empleado tiene un perfil que puede actualizar. Los alentamos a que poner aquella información que los complementa como persona, más allá del trabajo” explica a LosRecursosHumanos.com Lorena Andrenacci del equipo de Comunicaciones Internas y responsable de contenidos de ADN.
Una vez lanzada, los monitoreos de la red son permanentes. Hay identificados casos de éxito muy variados, según comenta Andrenacci.
Por ejemplo evalúan los posts que más comentarios generaron y el caso de hasta un empleado que fue promocionado por ser muy activo en la red social de la empresa. También realizan análisis semánticos de los comentarios para conocer tendencias y significados de la escritura. “ADN es un gran rompecabezas donde cada área aporta sus puntos de vista y trabajo”.
En la actualidad, 15 mil empleados acceden a la plataforma de los cuales 9000 son usuarios registrados.
“El 6 de abril del 2011 lanzamos ADN” dice Montani. El desarrollo técnico, fue un trabajo arduo que duró varios meses entre la Gerencia de Comunicaciones Internas, la Dirección de Procesos y el área de Sistemas. Se utilizó el software Sharepoint 2010 que se modificó a medida. Previo al lanzamiento, hubo una renovación de parques de computadoras,  hubieron muchos cambios para que todos tengan acceso a Internet sin limitaciones.
En cuanto a los líderes parece ser el segmento que más valora la herramienta. Según Andrenacci la participación activa de líderes es de un 85%, muy alta. “Armamos un decálogo para líderes del buen uso de la herramienta” a modo de recomendaciones varias.


Los comienzos
En Octubre de 2010 desde la Gerencia de Comunicaciones Internas realizó una encuesta interna para diagnosticar que esperarían los empleados de una red social interna, y qué tipo de conocimientos en redes sociales traían de afuera para saber sus expectativas. “De los  1700 empleados que participaron en la encuesta, unos 400 fueron el  grupo de prueba para saber obtener feedbacks y testear la plataforma con sus funcionalidades. Los llamamos Pioneros.” explica Montani.
A partir de Febrero de 2011, comenzaron la estrategia de comunicación en cascada para informar el proyecto, capacitarlos, “se les dio un curso de nivelación por e-learning a los testeadores, para entender la situación de las redes sociales y otro para que comprendiesen en rol de pioneros”.
El reconocimiento ahora será permanente porque los alientan a que en su perfil destaquen que son Pioneros de ADN.
En Abril de 2011 se lanzó para todos.  “Empezamos con 400 usuarios, hoy tener 9000 es un mérito porque depende que cada persona quiera participar.” dice Lorena Andrenacci.
Además de ADN siguen conservando otros canales más informativos como revistas o newsletters. “ADN quiere ser un canal de comunicación, viene a achatar y a descentralizar las comunicaciones de la compañía. Invitamos permanentemente al empleado a que puedan colaborar con contenidos, debates, etc.” señala Andrenacci.
Las relaciones interpersonales también crecen con ADN. “Te permite identificar caras. En una empresa tan multitudinaria como esta, podés buscar a la persona que tratás todos los días y no conocés y saber si le gusta el tenis, hablar de tenis por ejemplo”. Progresivamente van surgiendo vínculos que terminan redituando en las relaciones interpersonales y el ambiente de trabajo.
A través de ADN un empleado puede felicitar a otro agregando ‘Un Aplauso’ a su comentario. “Es como poner Me gusta en Facebook”. Puede ser porque hoy trajo medialunas o porque cerró un negocio importante para la Compañía, porque ayudó a otro con un proyecto, o por el cumpleaños.

Gestionar la herramienta
Además del valioso aporte de los Pioneros que son usuarios expertos en redes sociales,  organizaron un grupo de Conectores de ADN que son referentes de cada área de la Compañía que informan a sus colegas sobre la herramienta.
A partir de toda esta organización, rápidamente las áreas mandan sus noticias porque quieren estar presentes en el portal.  Al ser una red  colaborativa, las noticias más adecuadas son aquellas que inviten a realizar comentarios.
“No toda la información tiene que estar en ADN. Lo hablamos mucho con el cliente interno” dice  Walter Montani.
“Tratamos de diagnosticar que contenidos son aptos para ADN y cuáles para la revista digital, el news diario, una comunicación segmentada o para la revista impresa. No todos los canales son iguales”.

Comentarios difíciles

Uno de los principales reparos a la hora de pensar una red social corporativa, fue la forma de expresarse de los usuarios. “Evaluamos si los comentarios deberían ser moderados y llegamos a la conclusión de que no era necesario. Se generó una opción de reporte de abuso. Si algún comentario se percibe como agraviante, el usuario reporta a través de un botón y desaparece. Luego evaluamos el reporte desde Comunicación Interna y si efectivamente no estuviese a tono lo borramos. Luego charlamos con el autor del mismo acerca del tono que nos gustaría darle a los contenidos de la plataforma. Pero si por otro lado, consideramos que no es agraviante el comentario se vuelve a publicar. Durante el año que llevamos con ADN no tuvimos un solo reporte de abuso” explica Walter Montani.

En forma casera, Montani y su gente grabaron un video para todos los empleados de la empresa a fin de establecer algunas normas de convivencia básica en la red.

 

Las secciones de ADN

Salas de chat
Un Director manda un mail a su equipo convocando un horario para participar en un chat a través de ADN de un determinado tema.
Encuestas en la Home
Con temas sociales y  laborales. Que le permite al área de Producto conocer más que piensa la gente y tener un feedback más rápido con respecto a algunos temas.

Videos
Hay gran variedad de videos grabados y subidos por las áreas. Por ejemplo: “Cómo es el proceso de portabilidad numérica” donde Marisa Kosack, Gerente de Calidad y Planificación, explica el tema.  O videos de los eventos que esponsorea la empresa como el Movistar Free Music, y un proyecto para emprendedores Wayra.  Se puede valorar y recomendar los videos.

Buscador
Se puede buscar una palabra como “portabilidad numérica” y aparecen todas las personas que hicieron algún comentario sobre el tema, las noticias, videos etc.

Ideágora

La ideagora, se llama Eureka  y es una sección donde la gente propone o pide ideas y permite que a través de ADN fluya la innovación de toda la empresa.  Cada idea puede tener votos negativos o positivos. Lo relacionado a la Ideagora lo gestiona el área de Innovación de la compañía, quienes monitorean las ideas más votadas y mejor puntuadas. Luego hacen un análisis de factibilidad de esas ideas.  “Cada idea tiene una resolución y una respuesta final. ADN es un canal que nos permite gestionar esa creatividad. Hasta ahora hay 18 ideas llevadas adelante por la empresa, que aportaron los empleados en la Ideágora” explica Montani.



Grupos de trabajo

Por región, por área. Pueden constituir un portal propio como si fuese un micrositio con sus blogs, chats, foros, noticias.  “En estos días se están abriendo un grupo para líderes: mandos medios y directores”.

Foros

Por afinidad (hobbies, pasatiempos) o por área. Uno de los foros más populares fue el de una empleada que es bartender y da consejos para preparar tragos.


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  1. Jorge E. Graziano

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