El Buzón de Sugerencias

Publicado por LosRecursosHumanos.com el 29 de mayo de 2008

Dentro de los canales formales que las organizaciones instituyen para su comunicación ascendente,  el buzón de sugerencias se presenta como una de las alternativas de uso más frecuente.
Además de habilitar un canal de información desde el personal de base a la línea jerárquica que permite un camino hacia la mejora continua, esta herramienta habilita a un espacio de participación que permite motivar al personal y desarrollar  sentido de pertenencia.

No obstante sus obvios beneficios, los buzones de sugerencia en las organizaciones suelen presentar dificultades en su implementación, obstrucciones en los procesos de comunicación y limitar de esta manera sus beneficios. 
Las dificultades más comunes que suelen presentar los buzones de sugerencia pueden resumirse en los siguientes puntos:

La implementación del buzón de sugerencias parte de la conceptualización de la comunicación como un producto y no como un proceso. Se instaura el buzón de sugerencias sin dar continuidad a las respuestas de los empleados generando desmotivación en futuras sugerencias.

Los colaboradores sospechan del destino y uso de sus sugerencias al poner en riesgo sus fuentes de trabajo

Baja autoestima de los trabajadores que no permite reconocer que un hallazgo causal o su opinión sobre un proceso pueda ser importante para la organización

No se ejecutan estrategias para la implementación del buzón de sugerencias.

Falta de información de los empleados para elaborar sugerencias

Temor de la gerencia en liberar la opinión

Falta de estímulo por parte de la jerarquía a las sugerencias de los empleados

Sistemas muy lentos de análisis de las sugerencias o falta de continuidad

Como cualquier canal de comunicación interna que se instituya en una organización el buzón de sugerencias, requieren de un proceso de diseño, apropiación seguimiento y evaluación por parte del área a cargo: 

DISEÑO: todas las organizaciones son diferentes y por lo tanto, todos los buzones de sugerencias también. Las organizaciones deben diseñar sus canales de sugerencia de manera particular coordinando esta herramienta a la cultura organizacional y a las necesidades de las personas. El diseño del buzón de sugerencias debe contemplar: el objetivo a alcanzar, el formato a utilizar, los  espacios físicos donde va a estar ubicado, la manera en que vamos a procesar las respuestas. Esta etapa también debe contemplar una instancia de información hacia los usuarios sobre el cómo, quien cuando, donde y para que del nuevo canal.

APROPIACIÓN: una de las trampas más frecuentes en que suelen caer las organizaciones es que el buzón de sugerencias al poco tiempo de su implementación suele convertirse en un lindo objeto decorativo sin ser capitalizado el uso por el personal. Como todo canal de comunicación que se instituya, el diseño del buzón de sugerencias debe contemplar una estrategia de apropiación que permita a las personas ver la importancia del uso y apropiarlo como un canal propio
La estrategia de apropiación suele por lo general requerir de mucha creatividad, suelen utilizarse acontecimientos naturales de la organización que despiertan necesidad de comunicación, instancias lúdicas, campañas de incógnito e involucramiento de la comunicación horizontal.

SEGUIMIENTO: No debemos olvidar que el buzón de sugerencias es un canal de comunicación, por tal tiene un emisor y un receptor que cambian sus roles alternativamente. Las respuestas que demos y que no demos a las sugerencias de los empleados van a ir marcando la performance del canal. La respuesta a las sugerencias deben revestir de inmediatez, indicando los datos necesarios sobre su aplicación o no y agradeciendo el interés en la mejora. Los comentarios de los empleados no deben quedar encapsuladas en el área de RR.HH, como es frecuente, sino que deben involucrarse y comprometerse a las jefaturas directas. Cada organización debe encontrar un método para agilizar la escucha de las respuestas y para convertirlas en acciones.

EVALUACIÓN: La evaluación de la evolución del canal nos provee de información cuantitativa y cualitativa sobre que recibimos, quien interviene, que se dice, como se dice, porque se dice y cual es la historia de las respuestas.
Es importante recordar que el buzón de sugerencias es un canal de comunicación, pero no es en sí misma la comunicación.
La comunicación en las organizaciones es un PROCESO complejo, DINAMICO en el que intervienen PERSONAS en múltiples situaciones.
Su carácter de proceso nos habla de la necesidad de construcción conjunta. Su carácter dinámico nos habla de la imposibidad de que un canal permanezca siempre igual, impoluto ante los cambios. La intervención de personas nos habla del grado de complejidad, de una red de relaciones que le dan sentido a todos los canales de comunicación interna.
Cuando un canal se obstruye o dificulta su uso, debemos pensar más allá de las características técnicas del canal para pensar en estos tres elementos: proceso, dinamismo y personas
El buzón de sugerencias puede hablar mucho de la empresa, es importante que las organizaciones puedan evaluar en un camino hacia la mejora, como es el proceso de comunicación ascendente con el personal a través del buzón de sugerencias y como nuestra organización habla y escucha a través de él.