Suele sostenerse que la clave de la calidad está en los procesos. Sin embargo, son personas las que intervienen, miden, corrigen y pueden agregar valor mejorando continuamente la calidad de estos procesos y a la cultura de la organización, en donde los mismos operan y tienen sentido.
De las personas tomamos su comportamiento por ser aquello que observamos directamente de ellas, es decir lo que los seres humanos portan consigo y comportan para con los demás. En este sentido se utilizan los aportes que hiciera el Lic. Roberto L. Campitelli en un trabajo fundamental (1) y en diversos artículos sobre su gran contribución: la Metodología de Análisis de los Comportamientos de Interacción Dinámica que denominó CID análisis. Las investigaciones posteriores que hiciera sobre calidad aplicada en las organizaciones lo llevará a sostener que el comportamiento humano es la clave en los procesos y en todos los demás aspectos a considerar.
Con lo señalado no debe entenderse que los procesos no tienen su importancia, ni mucho menos. Fue Joseph Juran (2) quien investigó que el 80 % de los errores cometidos en la atención de los clientes, base de estos costos de la no-calidad, se encuentran en los procesos y solo el 20% restante en las personas. Sin embargo, observó y calculó luego que el porcentaje de estos errores en los procesos está en los estilos de conducción empresaria, con lo cual vuelve a los comportamientos ejercidos por los que dirigen, como los responsables de un altísimo porcentaje de los costos de la no-calidad.
Los errores cometidos por las personas que trabajan suelen corregirse con una capacitación adecuada y haciéndolos intervenir en el rediseño de estos procesos, trabajando en equipo y aportando su comportamiento como variable condicionante de la certeza en la medición de estos procesos vueltos a matrizar (Reingeniería).
Mientras que los cambios de comportamiento en la conducción suelen ser más lentos, requiriendo de un amplio compromiso con la filosofía empresaria de la dirección de la institución y, especialmente, por una participación decidida y en equipo en la definición de la visión, la misión, los valores y las estrategias de calidad que la dirección haya considerado indispensables llevar a cabo.
El enfoque, al encarar un compromiso de cambio planificado en una institución de salud que quiere llegar a consolidar la gestión integral de la calidad -Total Quality Management-, consiste en considerar como metodología de análisis y diagnóstico a las cuatro “C” de la gestión integral de la calidad. Su característica diferencial con respecto a cualquier otra es que se funda en la variable menos predecible de las que están en juego: el comportamiento.
Las “4 C” de la Gestión Integral de la Calidad
El Dr. Ilya Prigogine (3) -Premio Nobel de Química 1977 y quien desarrolló las leyes del Caos- llamó así al orden presente en ciertos sistemas químicos de regenerarse en niveles altos de autoorganización en respuesta a demandas del medio en su intercambio continuo de energía. Pudo demostrar la capacidad de los sistemas vivientes para responder al desorden -equilibrio negativo- con renovada vida. Llevado este aporte al ámbito de nuestras organizaciones puede observarse como el desorden puede jugar un rol crítico brindando el nacimiento de nuevas y más altas formas del orden, dando lugar a los aspectos relacionales para regenerar las pérdidas de la energía disipativa del sistema y a la vez crear nuevas estructuras. Es decir, las estructuras disipativas -como el ser humano- demuestran que el desorden puede ser la fuente de un nuevo orden, creciendo a través del desequilibrio y no del equilibrio. Por eso las cosas más temidas en las organizaciones en general no son necesariamente signos de desorden destructor. Todo lo contrario: son la fuente esencial de la creatividad cristalizada, a través de nuestros comportamientos, en el trabajo en equipo para la mejora continua exigida por nuestros clientes.
Las tendencias de los comportamientos de los seres humanos, al encarar situaciones críticas, generan disparadores hacia los procesos organizativos para aprovechar las oportunidades y neutralizar las amenazas que le vienen del medio en donde prestan sus servicios. Sin creatividad no hay agregado de valor alguno, ni mejora continua que es la base de un sistema de calidad.
Aún en los diseños altamente robotizados la eficiencia de los resultados medidos por el usuario dependerá de la tendencia a la prevención, al menor desvío, a la mejora continua y a la eliminación de todo costo de incumplimiento que impida satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, dependiendo de la tendencia de nuestros comportamientos la forma como se operen estos sistemas. Es decir la calidad es ante todo personal demostrada en nuestros comportamientos, en los procesos que debemos rediseñar para satisfacer a nuestros clientes, que son nuestra razón de existir como instituciones.
· Cultura
Se entiende por tal a la forma como se hacen las cosas en una sociedad, sus valores, sus métodos, sus técnicas, sus formas de interrelación, sus comunicaciones, etc. La cultura tiende a ser una configuración que resulta de la historia, la conciencia que tomemos de la situación actual y la capacidad de proyección hacia el futuro dentro de un sistema social. De la misma manera que la cultura en donde se halla inserta, cada organización, cada empresa, cada institución cuenta con un subsistema cultural que la identifica claramente de las demás. Todas poseen una forma particular de hacer las cosas reflejadas en las políticas, en las normas y procedimientos establecidos y en los usos y costumbres vigentes que, cuando indagamos las causas, aparece en la expresión ”¡siempre se hizo así!”, como una justificación acrítica que constituye la burocracia imperante.
· Calidad
Es la forma como se mide en una sociedad, organización o institución la satisfacción de los clientes, de los servicios y de los productos que les ofrecemos.
· Comportamiento
Es la manera que los seres vivientes se manifiestan en su interacción con el medio. Depende de su Marco de Referencia (4), es decir, de la representación del mundo que se ha ido gestando en cada persona a través de su condicionamiento genético, de la estructura de información desarrollada a través de la percepción y de las experiencias acumuladas selectivamente en su cerebro, y de la respuesta de reacción frente a estímulos del medio.
· Costos
Se considera al valor cuantificado de toda energía aplicada a una situación. En nuestro caso se refiere al resultado de las tendencias de comportamiento de interacción orientadas al logro de la calidad dentro de cierta cultura organizacional y que surgen en sus procesos.
Incremento de calidad y disminución de costos
La relación debe asegurar que dentro de cierta cultura los comportamientos incrementen la calidad disminuyendo los costos. De sus interacciones surge que se logra sí la cultura presenta condiciones factibles de cambio y en donde la conducción muestre conductas que tiendan a lograr el cero defecto en la calidad de sus respuestas a la satisfacción de clientes y mercados. Todo eso sobre la base de un sistema de prevención en los procesos que asegure, a través de la disminución de sus costos, el acceso a la reducción de las dispersiones evitando errores y asegurando la estabilización de los procesos para acceder a la mejora continua, aspiración de todo sistema basado en la Gestión Integral de la Calidad.
Las interrelaciones de estas “4 C” muestran los siguientes componentes esenciales de un proceso de cambio planificado hacia la gestión integral de la calidad:
Ø El Menor Desvío: Es la tendencia mensurable de los comportamientos para cumplir con los requisitos y requerimientos del próximo paso en cada proceso-el cliente interno-, siempre bien desde la primera vez, al menor costo posible y en el tiempo acordado.
Ø Prevención. Es la acción estratégica actual que permite intervenir en el futuro, buscando eliminar las causas que puedan provocar sólo el resultado deseado.
Ø Mejora continua. Se trata de la disminución de las dispersiones, de acuerdo a las tolerancias acordadas con el próximo paso y la estabilidad de los procesos que permiten crecer en forma permanente, sin errores del paso anterior, buscando sorprender al cliente con alternativas más favorables a sus expectativas.
Una vez que la dirección de la institución decide en su Estrategia Empresaria poner en práctica un programa de cambio planificado hacia la gestión integral de
la calidad tal como lo indica J.M.Juran (2), lo adecuado es efectuar un diagnóstico de los comportamientos imperantes en toda la organización tomando los aspectos y competencias relevantes convenidos con la dirección. Las tendencias de comportamiento descriptas y fundamentadas en la Metodología CIDanálisis pueden observarse sintéticamente en el gráfico 2.
Estas tendencias han sido denominadas por su creador como:
1. Egocéntricas Activas
2. Egocéntricas pasivas
3. Recíprocas pasivas
4. Reciprocas activas
Para ilustrar lo señalado y, a manera de ejemplo, se mostrará la evolución de las tendencias de comportamiento que aplicó la metodología CIDanálisis, en tres años consecutivos, en una institución hospitalaria que consiguió establecer con éxito un proceso de Cambio Planificado hacia la Gestión Integral de la Calidad durante todo el proceso y obtener el Premio Nacional a la Calidad. Se han elegido solo algunos de los aspectos con el fin de ilustrar su evolución.
Cuadro 1 : RESULTADOS COMPARATIVOS OBTENIDOS. 1er. Año
|
Tendencias
Aspectos considerados |
1 |
2
|
3 |
4 |
|
Comunicación interpersonal |
35
|
30 |
15
|
20 |
|
Clima de motivación
|
25 |
35 |
20
|
20 |
|
Participación en las decisiones
|
45 |
30 |
20 |
5 |
|
Formas de resolver problemas |
35 |
35
|
20
|
10 |
|
Lo que más se valora hoy
|
30 |
35 |
25 |
10 |
|
PROMEDIO:
|
34 |
33 |
20 |
13 |
Cuadro 2 RESULTADOS COMPARATIVOS OBTENIDOS. 2° año
|
Tendencias
Aspectos considerados |
1 |
2
|
3 |
4 |
|
Comunicación interpersonal |
30
|
25 |
20
|
25 |
|
Clima de motivación
|
25 |
25 |
25
|
25 |
|
Participación en las decisiones
|
25 |
25 |
20 |
30 |
|
Formas de resolver problemas
|
20 |
25
|
20
|
30 |
|
Lo que más se valora hoy
|
20 |
30 |
20 |
30 |
|
PROMEDIO:
|
24 |
26 |
21 |
29 |
Cuadro 3 : RESULTADOS COMPARATIVOS OBTENIDOS. 3er. año
|
Tendencias
Aspectos considerados |
1 |
2
|
3 |
4 |
|
Comunicación interpersonal |
20
|
25 |
15
|
40 |
|
Clima de motivación
|
20 |
20 |
20
|
40 |
|
Participación en las decisiones
|
20 |
25 |
20 |
35 |
|
Formas de resolver problemas
|
15 |
20
|
15
|
50 |
|
Lo que más se valora hoy
|
20 |
20 |
15 |
45 |
|
PROMEDIO:
|
19
|
22 |
17 |
42 |
En la comparación de los tres cuadros precedentes se puede apreciar la evolución de las tendencias de comportamiento hacia el más profesionalizado y acorde con un comportamiento de calidad, luego de aplicar la metodología CID análisis en todos los procesos bajo análisis y rediseño.(reingeniería)
Y bien ¿aún sigue pensando que la clave está en los procesos?, ¿O ahora cree que la clave está en las tendencias de comportamiento y las relaciones entre las personas para una eficaz mejora de los procesos?. Vale la pena la reflexión y discusión.
Bibliografía
(1) Campitelli, Roberto L. “Motivación del comportamiento humano (CID) en el proceso de Administración Financiera Integrada-AFI” -Centro de Investigación en Comportamiento Humano de Buenos Aires- Publicación de la Organización de Estados Americanos. 1984.
(2) JURAN Joseph M.”: El liderazgo para la Calidad”. Ed. Díaz de Santos, Madrid, 1990. “La planificación para la Calidad”. Ed. Díaz de Santos, Madrid, 1990.
(3); PRIGOGINE, Ilya: “Order out of chaos”, Nueva York, Bantan Books, 1984.y “Las leyes del Caos”,Ed. Drakontos/Grijalbo, Barcelona, 1997
(4) BELTRAN COSTA, Ramón y otros: “¿Crear salud o curar enfermedad?”, Ed. Holos, 1993.
DESTACADO 1 El desorden puede ser la fuente de un nuevo orden, creciendo a través del desequilibrio y no del equilibrio.
DESTACADO 2 La relación debe asegurar que dentro de cierta cultura los comportamientos incrementen la calidad disminuyendo los costos. De sus interacciones surge que se logra si la cultura presenta condiciones factibles de cambio y en donde la conducción muestre conductas que busquen el cero defecto, o al menos el menor desvío posible en la calidad de sus respuestas a la satisfacción de clientes y mercados.