OBJETIVOS:
Cuidar al cliente y detectar a tiempo su descontento puede ser la diferencia entre retener un negocio o perderlo definitivamente.
Quienes trabajan en contacto con clientes tienen la "obligación" de conocer y detectar sus momentos de descontento e insatisfacción, aún cuando esto no transmita de manera explícita
A través de este curso descubra las claves para realizar con éxito una GESTION OPERATIVA Y EMOCIONAL DEL CLIENTE INSATISFECHO.
A QUIENES ESTA DIRIGIDO:
•Personal que se desempeñe en el área de Customer Service
•Quienes se desempeñen en áreas que tenga estrecha relación con clientes internos o externos
•A todos aquellos que necesiten profundizar sobre la importancia del correcto entendimiento de las problemáticas de sus clientes y la manera de canalizar una queja o reclamo.
PROGRAMA DEL CURSO:
Módulo 1 – Etapas de una gestión eficaz de quejas y reclamos
•La política de calidad de atención al cliente como punto de partida
•Cuál es el objetivo de instalar una gestión eficaz de quejas y reclamos en la empresa?
•Los errores típicos en las prácticas de atención al cliente, y cómo detectar a tiempo el descontento y evitar el abandono de nuestro cliente
•Cuáles son las principales deficiencias de los sistemas actuales de gestión
•Cuáles son las habilidades que debe reunir el responsable de atención al cliente hoy?
Módulo 2 – La gestión de clientes descontentos
•El comienzo de todo: diferencias entre una queja y un reclamo
•Cómo identificar en una conversación de qué se queja el cliente
•Qué pasa cuando aparentemente el cliente no tiene razón
•El análisis del componente emocional de una queja
Módulo 3 – Cómo organizar eficazmente el proceso de gestión de quejas y reclamamos
•Identificar el o las áreas involucradas en la queja
•Elaboración de un informe de situación
•Seguimiento y feedback al cliente
Módulo 4 – Tipos de quejas y de clientes descontentos
•¿Qué tipos de queja pueden existir desde el punto de vista del cliente?
•Tipología de clientes que se quejan,
•La evaluación objetiva de la gravedad de los perjuicios causados
Módulo 5 – La respuesta al cliente descontento: qué deben saber las personas que están en contacto con los clientes
•Cómo mejorar su respuesta al cliente insatisfecho a través de la inteligencia emocional
•Cómo desarrollar las competencias clave para el trato de clientes descontentos
•Métodos efectivos para tratar cualquier tipo de queja o reclamo.
METODOLOGIA:
•Modalidad de dictado: Presencial en salas de capacitación.
•Exposición debatida a cargo del capacitador y dialogada con los asistentes.
•Exhibición de Slides en formato Power Point.
•Ejercicios Prácticos.
•Entrega de Materiales.
•Evaluación de los participantes de la actividad y del capacitador.
•Entrega de Certificado de Asistencia y/o Aprobación.
DURACIÓN DEL CURSO:
Una Jornada de 6 Horas de duración. El curso incluye coffee breaks
HORARIOS:
14 de Octubre de 2010 de 13:00 a 19:00 horas – Hotel Dolmen – Suipacha 1079 – C.A.B.A.
INSTRUCTOR:
Lic. Noemí Menteguiaga
Es Licenciada Eugenista Humanóloga egresada de la Universidad del Museo Social Argentino.
Especialista en Organizaciones sin fines de lucro, con Posgrado de la Universidad de San Andrés, Universidad Di Tella y CEDES.
Profesora de Ceremonial Instituto Argentino de Ceremonial.
Actualmente se desempeña dentro del Grupo Zurich Argentina en la Gerencia de Relaciones Institucionales y es Consultora en Comunicaciones y Responsabilidad Social Corporativa
Instructora especializada en temas como Redacción Comercial, Etiqueta Empresaria, Inteligencia Emocional en las organizaciones, Habilidades de Comunicación y Trabajo en equipo, Programas de actualización para Asistentes de Dirección y Atención y servicio al cliente.
Informes e Inscripción: Tel. 5368-1496 o sheila.jurisich@ioconsultores.com.ar