Conciliación de la vida personal y laboral en una empresa pública:
el caso AENA

por Lic. Ignacio Osuna. Responsable del Programa de Atención al Empleado (PAE) de AENA. Conferencia brindada en Expomanagement 2006. Madrid 25 de Mayo de 2006.

Ignacio Osuna, Programa de Atención al Empleado (PAE) de AENA explicó en detalle el programa que llevan a cabo con creciente éxito en la empresa.
El PAE brinda apoyo en cuanto a gestiones personales y apoyo emocional y contención en caso de conductas adictivas. La base de la conciliación entre vida laboral y personal, es el respeto al derecho de descanso de los empleados en jornadas especiales (nacimiento, bodas, fallecimiento de un familiar). En AENA tienen la posibilidad de excedencias para cuidar hijos de menos de 3 años y familiares hasta 2º grado de consanguinidad. AENA otorga un máximo de 3 años de excedencias (licencias). También otorgan licencias de larga duración en casos especiales (pueden ser de varios años) por problemas personales del empleado. La empresa se encarga de asegurarle el puesto.
La empresa realizó en 2001, un estudio con respecto a las normas y programas de conciliación de vida laboral y familiar en empresas importantes de España. Detectaron que no había demasiadas medidas pero las más avanzadas, tenían gabinetes psicológicos para atender a empleados con trastornos y a personas con conductas adictivas. Las empresa que contaban con estos gabinetes eran: Iberia, Renfe y El Corte Inglés. Entonces diseñaron el Programa de Atención al Empleado (PAE) que se basa en un servicio de Información y asesoramiento personalizado cuyo principal objetivo es ayudar a equilibrar la vida personal y profesional de las personas que trabajan en AENA.

Los objetivos que han fijado son:

· Mejorar la calidad de vida del trabajador
· Facilitar la resolución de los problemas cotidianos tanto personales como personales

Entre otros, los beneficios para el empleado son:

· Mejora en la vida laboral y profesional
· Ayuda a gestionar tensiones interpersonales
· Ahorra tiempo con la mejora de asuntos extralaborales

Entre otros, los beneficios para la empresa son:

· Baja de ausentismo
· Aumento de la productividad, la gente trabaja más contenida
· Agregar valor al Departamento de recursos humanos

Los SERVICIOS BÁSICOS del PAE son:

• Informar y asesorar a los empleados sobre distintas cuestiones

• Facilitar ayuda personalizada en temas claves

• Gestión de cuestiones de la vida diaria (trámites, atención de hijos, familiares, etc.)

• Gestión de cuestiones relacionadas con temas psicológicos (asuntos privados)

Características de los SERVICIOS BÁSICOS:
El servicio es confidencial y voluntario. Las personas se comunican a una línea telefónica, pero no dicen quienes son, la consulta permanece anónima. Este servicio ofrece cobertura no sólo a los empleados sino a familiares directos. El contacto es telefónico con personal cualificado. Las llamadas son ilimitadas, hacia una línea gratuita (que paga la empresa) de 9 a 18 hs. Si el problema lo requiere, se concreta una consulta cara a cara con un especialista: abogado, psicólogo, psiquiatra, economista, terapeuta familiar entre otros.

VIDA DIARIA
Los tipos de asesoramiento son: legal (divorcios, vivienda, testamentos, sucesiones, etc.) tributario (declaración de la renta, impuestos etc.) económico (finanzas, hipotecas, préstamos, etc.) Los empleados pueden solicitar telefónicamente y en forma gratuita un gestor para la declaración de rentas, hablar con un especialista sobre divorcios y testamentos y asesoramiento sobre hipotecas y otros temas comerciales.

Ejemplos de consultas telefónicas reales sobre temas de este tipo :

"Estoy viviendo de alquiler y me quieren echar".
"Mi padre ha muerto sin testamento y no sé que hacer".

TEMAS PSICOLÓGICOS
Se brinda asesoramiento telefónica las 24 hs los 365 días del año. El servicio es confidencial y voluntario. Las respuestas son inmediatas y la cobertura también la pueden utilizar padres, hijos, cónyuges o parejas del empleado. También se da la posibilidad de hacer una consulta cara a cara con un psicólogo si el tema lo requiere (hasta 5 consultas en persona).
En general tratan casos de estrés, ansiedad, enfermedades, divorcios, problemas con los hijos y otros conflictos.

Ejemplos de consultas telefónicas reales sobre temas de este tipo :

"Mi hijo tiene problemas en el colegio pero no sé como ayudarle"
"Estoy triste y no sé por qué"
"Mi madre está cada vez peor de la cabeza y no sé como ayudarla"
"Tengo problemas con mis compañeros de trabajo"
"Mi pareja abusa del alcohol"

Por otra parte el PAE también brinda SERVICIOS COMPLEMENTARIOS de utilidad para los empleados.

Básicamente se busca mediante los SERVICIOS COMPLEMENTARIOS poner a disposición de los trabajadores una persona de apoyo para realizar gestiones ineludibles y excepcionales, dentro de su jornada laboral.
Las solicitudes deben realizarse telefónicamente de 9 a 18 hs y con al menos 24 hs de anticipación. Estos servicios son NO CONFIDENCIALES y se realizan a través de una línea 901 (paga mitad el empleado, mitad la empresa). Las gestiones son muy diversas. Entre ellas: ir a buscar a los hijos al colegio, si la persona está en una reunión laboral y no puede llegar. Una niñera pasa a buscar al niño y pregunta al padre/madre si lo lleva a la casa, al cine o al parque hasta que salga del trabajo. También, en caso que el empleado deba llevar a un familiar al médico, y se le complica por razones laborales, puede llamar al PAE y una persona cualificada realizará esta tarea. Entre otras gestiones están: recoger un certificado de empadronamiento, hacer gestiones bancarias, renovar el carné de conducir y recogida de documentos.
Los SERVICIOS COMPLEMENTARIOS se auditan permanentemente por el área RR.HH. para chequear los usos. Al ser NO CONFIDENCIAL se solicita el nombre, apellido y sector de la persona que lo solicita.

Presupuesto del PAE
Los servicios se realizan a través de una empresa adjudicataria. El área de RR.HH. realiza el pliego con las condiciones técnicas del servicio y la empresa que presente la mejor propuesta y más económica, tiene más posibilidades de hacerse adjudicataria. Asimismo, la empresa que presta el servicio, brinda informes estadísticos de uso técnico, realiza recomendaciones que sólo las recibe el responsable del programa. Así, se intenta detectar puntos de mejora del programa, evaluar recomendaciones y la prestación de servicios básicos.
El presupuesto sale de la Dirección de Recursos Humanos y es limitado. Una vez que los pedidos exceden el mismo, se suspende la prestación del servicio. Esto sólo ha ocurrido una vez, en 2005.
La empresa empezó en 2002 con 100.000 euros asignados al PAE y ahora el presupuesto de 200.000 euros, para atender las demandas de 6.300 trabajadores en todo España.

Al exponer en varias oportunidades las características del servicio, Osuna aclaró a los empleados, lo que NO es el PAE para evitar confusiones, problemas y excesos en el uso.

El PAE NO es:

• Una "solución mágica" para solucionar todos los problemas de los empleados

• Un parche eventual sin continuidad que se le ha ocurrido al departamento de recursos humanos

• Un servicio obligatorio y caro

• Un servicio para ahorrar a la gente el coste de realizar sus propias gestiones

• Un servicio donde la confiabilidad del usuario es poco confiable. La empresa es auditada por AENOR, y organismos de control que manda la Ley Orgánica de Protección de datos personales.