Tripulación de TAM Líneas Aéreas versus tripulación Aerolíneas Argentinas

por Los Recursos Humanos.com   - Junio de 2007 -

A partir de una docena de viajes internacionales en ambas compañías hay claras diferencias en la atención al cliente de la tripulación de TAM Líneas Aéreas (Brasil) y la tripulación de Aerolíneas Argentinas (España) de vuelos internacionales.
La primera impresión de ambas es que TAM reproduce con facilidad en el trato a los pasajeros una idea corporativa que tiene que ver con una noción de "excelencia brasileña" que se quiere transmitir. Es una aerolínea de bandera, dinámica y que transmite sus mejores cualidades en la atención al cliente. El lema de la empresa, grabado en el exterior de todas las aeronaves es TAM Líneas Aéreas “El orgullo de ser brasileña”.
Mientras que Aerolíneas Argentinas es una empresa propiedad mayoritariamente del Grupo español Marsans, que tiene un management deficiente que la dirige, y como tripulación tienen a empleados argentinos resentidos, enojados y descontentos donde el área de recursos humanos de la empresa prácticamente no existe. Los empleados de AA descargan su ira contra los pasajeros. El trato al cliente es vergonzante.

Pésimo trato vs Trato excelente y homogéneo

En los vuelos de AA, las aeromozas, tratan con excesiva confianza a los pasajeros, con desgano y tono a veces muy alto de voz o muy bajo. Son maleducadas, sobradoras y tratan de "vos" a las personas mayores.
En TAM, las azafatas y azafatos, son cordiales desde el primer momento, corteses, simpáticos y tratan a las personas con mucho cuidado y por igual a las personas. Cuando algún pasajero les pide algo, responden con una sincera sonrisa en el rostro y se desviven por responder a esa consulta. Les da gusto que les hagan preguntas o les pidan algo.
En un vuelo de TAM, de Salvador de Bahía a San Pablo, una pareja, vio que en su ventanilla, estaba el vidrio roto, casi salido y llamó a una aeromoza. Esta les respondió que no habría ningún problema que podían viajar tranquilos. Les explicó en detalle, que el avión tiene 6 vidrios (les explicó de que material eran) distintos,  y además les trajo rápidamente un vaso con agua para que se sintiesen mejor, porque la mujer se había preocupado de que el vidrio de su ventanilla estuviese roto.
En AA, si se pregunta algo a una aeromoza, si está de buen ánimo, contesta lo justo y muy rápido, para sacar la molestia de encima cuanto antes. Y si está de mal humor en ese momento, contesta con rabia, casi mostrando los dientes, señal de que “no me vuelvas a molestar con tus preguntas”. Por un lado suelen estar mal predispuestas/os todo el tiempo para responder las necesidades de los pasajeros y cualquier consulta es una carga. Pero por otro a veces se ve a las aeromozas en situación de “seducción” charlando animadamente con señores o se ve a algún aeromozo charlando animadamente con alguna jovencita del pasaje. En general las sonrisas y buen trato sale si la tripulación ve alguna ‘conveniencia personal’ detrás de la prestación de su servicio, a pesar de que todos pagan por igual el billete.
En uno de los vuelos, una joven azafata, al parecer mal capacitada o sin capacitar, derramó una taza de café caliente completa sobre el pecho de un señor, echándole a perder su camisa. El pasajero era un ingeniero argentino que vive en Barcelona y vino a Buenos Aires a visitar a su familia. Enseguida le dijo temblando: "Le traigo un trapo mojado señor" a o que el señor le respondió: "¿Algo mojado me vas a traer, me querés mojar más?". La srita desapareció por completo, con mucho miedo, nunca apareció con ningún trapo ni con nada para auxiliar al señor al que había perjudicado.
Después de una hora, apareció esta misma aeromoza con otra taza de café caliente, pasó por al lado del mismo señor y volvió a volcarla encima del hombre, y encima de su pecho y camisa. La situación se volvió desesperante para todos los que estaban sentados cerca de este hombre y que vieron este atropello. La gente pensaba que el hombre iba a darle una paliza, pero no ocurrió, otros pasajeros ayudaron al pobre hombre y la azafata de Aerolíneas Argentinas se fue corriendo asustadísima y nunca más se la vio.
En algún punto se percibe que las azafatas de AA cuando no son incompetentes, cuentan con alguna inestabilidad o patología psiquiátrica de consideración, ya contaremos otros casos.

Vestimenta

La tripulación de TAM, Líneas Aéreas tiene una presencia muy agradable a la vista y la tripulación de cabina no es ni demasiado joven, que da la sensación de mal pago y falta de experiencia, ni es demasiado mayor, (a las claras gente ‘quemada’ por los años de servicio y la rutina del aire) tienen personas con la edad media que valora el trabajo que tiene y además cuenta con la experiencia justa para brindar el mejor servicio. Siempre sonríen a los pasajeros, son prolijos y tienen una vestimenta recatada y que denota pulcritud. La vestimenta es igual para todos, el uniforme oscuro y al salir del avió las aeromozas se ponen una especie de sacón largo, de la misma tela que el vestido que da una apariencia muy elegante.
La presencia de la tripulación de AA deja mucho que desear al buen gusto y decoro y parece que las reglas las ponen ellos mismos cuando se levantan por la mañana.
El perfil típico es  la aeromoza que camina con actitud pedante, soberbia en extremo o soñando que están en una pasarela de modelaje en Milán, cuando está por ingresar a la cabina. Otro estilo de aeromozas de AA son las mujeres mayores, vencidas y achacadas por la edad, la rutina de los viajes y la exigencia del servicio de tantos años las ha quemado por completo. Tienen todos los vicios que el fracaso conlleva en esa  etapa de la vida. Lo único que transmiten es devastación. Son un mal presagio para cualquier humano. Maleducas, chusmas, se las ve murmurando, hablando de sus chismes, critican a los pasajeros y no tienen problema en levantar la voz de pito ante cualquier situación. También están las aeromozas que parecen mujerzuelas o gatos con el cabello teñido de rojo rabioso, o amarillo muy muy platinado hasta haber dejado sin tintura todas las perfumerías de la ciudad. Labios rojo fuerte y los ojos extremadamente pintados, dan un aspecto muy desagradable y hasta chocante. No invitan a que se les pregunte nada, a que el pasajero solicite su ayuda, y tienen una mirada desafiante. Parecen estar buscando entre los pasajeros al hombre que las salve de una vez de su espantosa situación, entonces mejor no interrumpirlas en su objetivo, mejor no preguntarles nada, aunque uno sienta que está por morir, mejor no preguntarles nada ni llamarlas.  Su actitud es espantosa.
Las faldas de las azafatas de AA son cortas y el uniforme con el cual sirven la comida da pena (es más bien de mucama).
En TAM líneas aéreas las aeromozas son pulcras, tienen un maquillaje muy medido. Base, ojos pintados dignamente y lápiz labial muy moderado. Son bastante naturales, podrían parecer la prima o la vecina de cualquiera.
Todos exhiben los mismos modales, hay una uniformidad en el trato al pasajero que da gusto.
Los aeromozos y el Jefe de Cabina también son pulcros, y se los ve muy pendientes de todo, y visten un buen traje del que no se sacan el saco del traje a pesar de viajar entre las altas temperaturas de Brasil.
Los Jefes de Cabina de AA, viajan en camisa, sin saco. El área de RR.HH. de la empresa, pensará que el que inventó el traje masculino y todos los hombres que guardan la elegancia usando saco son imbéciles. ¡Para qué hacer que se pongan un saco que complete el traje, si es lo mismo y sale más barato! pensarán en RR.HH. de Aerolíneas Argentinas.

Baños espléndidos vs baños estropeados

Parece que la tripulación "de luxe" de Aerolíneas Argentinas tiene prohibido limpiar los baños del avión. En lo vuelos a España de 12 horas, cuando el vuelo está por terminar pasar cerca de los baños aún con la puerta de estos cerrada es una aventura nasal. Le parecerá insólito al departamento de Recursos Humanos de AA, los baños de TAM Líneas Aéreas están siempre fantásticos. Parece que son utilizado por primera vez siempre.

La comida...

Si bien la comida no es culpa de la tripulación, hace al servicio de cabina y su calidad coincide casualmente con la atención al cliente. En TAM Líneas Aéreas, pocos minutos después del embarque la tripulación sirve una comida deliciosa, bien servida y con utensilios de calidad y con los colores propios de la aerolínea. Una niña dormía con las piernas para afuera y la azafata sin despertarla le volvió a poner las piernas para adentro del asiento. El padre se despertó y la azafata le dijo que cuide la posición de las piernas de la niña para que puedan recorrer el pasillo con comodidad. Sin malos modos, ni siendo demasiado melosa.
En Aerolíneas Argentinas las azafatas pasan con el equipo para servir la comida, llevando por delante codos, cabezas y tobillos a su paso, sin importarles nada. Como mucho avisan en voz baja y tímida antes de pasar, pero como algunos pasajeros están profundamente dormidos es imposible que las escuchen , no?
La comida sabe y tiene la consistencia del plástico es muy escasa, los utensilios se rompen apenas uno hace un poco de fuerza para usarlos. La sirven cuando se les antoja, en un vuelo con demoras, después de haber esperado unas 2 horas que despegue el avión, terminaron sirviendo la cena que estaba prevista para las 22:30 hs a la 1 de la mañana. Los pasajeros mordían los asientos.

En los momentos de descanso

La tripulación de AA se ríe a viva voz, cuchichea, hacen ruido todo el tiempo y no respetan el descanso de los pasajeros. La tripulación de TAM Líneas Aéreas es silenciosa, apenas se los ve una vez que finaliza el embarque y el servicio de comida. Hemos visto un azafato de unos 28 años muy concentrado, antes del aterrizaje, leyendo en silencio un manual de capacitación.

Malos modales=odio al pasajero

Mucho antes de terminar el vuelo, las aeromozas de Aerolíneas Argentinas empiezan a arrancar rápidamente todas las frazadas con las que está tapada la gente, demostrando así que la empresa los considera ladrones de frazaditas de 1 mm de grosor. Si la empresa fuese una empresa orientada al éxito (y no al auto-saqueo), como cualquier empresa global productiva y exitosa, se darían cuenta que el hecho de que la gente se lleve esas frazadas a su casa es un éxito de marketing. Podrían grabar bien grande el logo de Aerolíneas Argentinas. Pero no, es preferible ahorrarse unos miles de pesos, señal elocuente de las cuentas en rojo de la empresa.
Un pasajero de Aerolíneas Argentinas se levantó en medio de un vuelo, cuando faltaban unas 6 horas para aterrizar, con principio de ataque de pánico. Dijo que sentía taquicardia a pesar de que había tomado tranquilizantes. La azafata le dijo que no podían hacer nada, hasta que lo viese un médico en tierra. El hombre quedó desolado. La azafata charló un rato con el hombre para que se calmara, y después hizo lo posible por sacárselo de encima. Por suerte el caso no pasó a mayores y el hombre finalmente tuvo que tomarse dos ansiolíticos más.
En un vuelo Buenos Aires-Madrid, una Srita. estaba sentada en un asiento de 3, y los otros dos lugares estaban vacíos. Una azafata llega corriendo y le dice: "¿Esos dos lugares no están ocupados? Perfecto, voy atraer a alguien" Sin preguntar, sin hablar con delicadeza, y en forma prepotente. La Srita. le responde: "No me traiga ningún niño por favor". La azafata la mira con odio y se va. Al rato pasa de nuevo la azafata y le dice: "La Sra. con el bebé que iba a traer, están en primera clase, te lo perdiste". La cosa terminó no terminó ahí. La misma azafata le pregunta a esta señorita si es argentina o española. Esta le responde "argentina". La azafata de más de 50 años y cabello rojo fuerte, le responde entonces: "me lo imaginé, por lo soberbia". Esto demuestra una vez más que los empleados de Aerolíneas Argentinas están fuera de control, librados al azar sin ningún tipo control por parte de la empresa de su trato hacia el pasajero. No tenemos conocimiento de hechos de violencia entre el pasaje y la tripulación pero no serían de extrañar.

Los pilotos: "Bienvenidos a ..."

En general los pilotos de Aerolíneas Argentinas parecen alcoholizados cuando dan la bienvenida a los pasajeros, CUANDO TIENEN GANAS DE DARLA, QUE NO ES SIEMPRE. Si tienen ganas, dicen la temperatura, la hora y la altura de vuelo entre otros comentarios. Si no tienen ganas no. Hablan por el altavoz (o como se llame) en forma desganada, dicen la frase completa en castellano, y recortan a la mitad la traducción al inglés, hablan a mil km por hora y el inglés es pésimo, es inentendible, prácticamente hablan un idioma desconocido.

En TAM Líneas Aéreas, los pilotos (y/o Jefes de Cabina) SIEMPRE:
1) dan la bienvenida al ingresar
2) avisan cada vez que se va a servir la comida
3) dicen la temperatura, la hora y los alimentos o artículos prohibidos para llevar a ese país y las exigencias de las autoridades migratorias.
4) dan la bienvenida al país al que se aterriza, aunque no sea el de origen de la aerolínea.
5) avisan a la gente que durante el aterrizaje no se levanten de sus asientos. si alguien lo hace, lo vuelven a repetir amablemente dirigido a esa persona.
Con buen humor, tono de voz amigable y no escatimando en palabras, dicen exactamente lo mismo en inglés, español y portugués.