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Mejores
prácticas en
Selección y
Capacitación:
American
Express Travel
por
Los Recursos Humanos.com
American Express Travel,
es la agencia de turismo
de la empresa American
Express.
La filial argentina de American Express Travel,
tiene unas 200 personas.
Dado el crecimiento
reciente del
sector turístico, y por
ende de los negocios de la
Compañía, se decidió
incorporar varios
Licenciados en Turismo.
Pero pasaban las semanas y
los responsables de
Selección no contrataban a
nadie. Entonces la
preocupación hizo que el
mismo Presidente, Norberto
Gunsberg tomara el asunto
en sus manos. "Pasaban
las semanas, se hacían
búsquedas pero quedaban
dos personas o ninguna"
dice Gunsberg a
Los
Recursos Humanos,
todavía con asombro.
Las búsquedas de personal
no sólo se hicieron en
forma externa, sino en
forma interna (a través de
job posting) se consultó
la base de datos de
discapacitados del
Ministerio de Trabajo de
la Nación. Pero no se
cumplían con los
requisitos mínimos y en
algunos casos los niveles
educativos de los
postulantes, aún eran muy
bajos.
Entonces junto con la
Dirección de Recursos
Humanos de American
Express Argentina,
pensaron cómo revertir
esta situación, ya que el
negocio requería
incorporar cuanto antes
varios profesionales.
"Nos dimos cuenta, que
en American Express Travel,
trabajan varios
Licenciados en Turismo de
la
Universidad de Morón"
dice Gunsberg. Entonces
acudieron a dicha
Universidad, para diseñar
un convenio, mediante el
cual, estudiantes de
Turismo de tercer año en
adelante puedan
capacitarse en la empresa.
Una vez finalizado el
curso de capacitación, los
participantes más
destacados, quedarán
contratados de manera
efectiva en la Compañía.
Participación interna
del programa
American Express, es
un conocido referente de
empresas flexibles, con
estructura horizontal.
Esto también se plasmó en
la organización del
programa, donde los
empleados participaron en
la creación del logo y el
programa de Capacitación.
El programa se denomina "Travel
School" y ofrece a jóvenes
estudiantes la posibilidad
de sumar a su curriculum
una capacitación teórica y
práctica en el negocio de
viajes. El curso incluye
prácticas laborales en las
oficinas de American
Express donde los
participantes vivirán la
experiencia del trabajo
como consultores de
viajes.
El Programa de
Capacitación
El programa de
Capacitación del Travel
School no es un programa
generalista y breve. Por
el contrario es diverso,
extenso, detallado y
abarca el desarrollo de
todas las competencias que
la empresa busca en los
candidatos. El primer
módulo hace una
introducción sobre el
programa. En el segundo se
trabaja sobre American
Express en el mundo, la
cultura de la empresa
(código de conducta,
tiempo flexible) productos
de cada línea de negocios,
orientación al cliente. El
módulo 3 ya se inserta de
lleno en la industria de
viajes; tendencias,
alianzas. Negocios de
viajes de Amex, tipos de
viajes, franquicias, la
competencia local e
internacional. El módulo
4, más específico sobre el
Consultor Travel, el ciclo
de venta, equipos de
trabajo, comunicación
dentro del equipo. El
módulo 5, trabaja sobre la
excelencia en el servicio
al cliente, trata sobre
qué es un centro de
Atención Telefónica, las
habilidades para atender a
los clientes, el manejo de
situaciones difíciles,
métricas, planillas de
logros, etc. El módulo 6
es sobre la operación,
concepto y herramientas.
Explica aeropuertos del
mundo, el léxico de la
industria de viajes, tipos
de tarifas, funcionamiento
del aeropuerto de Ezeiza,
y herramientas
informáticas relacionadas.
El módulo 7, abarca el
tema de Proveedores.
Comisiones, reservas por
Internet, hoteles
nacionales e
internacionales, lectura y
comprensión de pasajes,
operadores turísticos,
etc. Y el último módulo es
sobre Conocimientos
Generales Financieros;
impuestos,
créditos/débitos,
herramientas financieras,
entre otros.
Travel School tiene una
duración de 4 meses, en
los cuales los alumnos
deberán aprobar
evaluaciones periódicas al
finalizar los módulos,
contar con una presencia
del 80% y una
evaluación final integral.
En la primera edición del
programa (que comenzó en
Julio de 2005)
participaron 25
estudiantes. Los mejores
promedios obtendrán la
posibilidad de ingresar a
American Express Travel
como empleados del área
viajes.
Pero no es tan sencillo.
En primer lugar se
buscaron docentes para
enseñar a los alumnos.
Quienes, mejor que los
mismos empleados de AET
para enseñar a los jóvenes
ingresantes. "Enseguida
nos dimos cuenta que había
que capacitar
pedagógicamente a nuestros
empleados, y eso hicimos"
afirma Gunsberg.
Los estudiantes que no
sean empleados por la
Compañía, contarán con la
experiencia de haber
recibido una capacitación
práctica y teórica que les
servirá en el inicio de su
vida laboral. American
Express Travel les da a
los participantes de
Travel School una paga
mensual en conceptos de
viáticos y gastos varios. |
