Mejores prácticas en Selección y Capacitación: American Express Travel

Publicado por LosRecursosHumanos.com el 5 de Marzo de 2008

American Express Travel, es la agencia de turismo de la empresa American Express. La filial argentina de American Express Travel, tiene unas 200 personas. Dado el crecimiento reciente del sector turístico, y por ende de los negocios de la Compañía, se decidió incorporar varios Licenciados en Turismo.
Pero pasaban las semanas y los responsables de Selección no contrataban a nadie. Entonces la preocupación hizo que el mismo Presidente, Norberto Gunsberg tomara el asunto en sus manos. "Pasaban las semanas, se hacían búsquedas pero quedaban dos personas o ninguna" dice Gunsberg a Los Recursos Humanos, todavía con asombro.
Las búsquedas de personal no sólo se hicieron en forma externa, sino en forma interna (a través de job posting) se consultó la base de datos de discapacitados del Ministerio de Trabajo de la Nación. Pero no se cumplían con los requisitos mínimos y en algunos casos los niveles educativos de los postulantes, aún eran muy bajos.
Entonces junto con la Dirección de Recursos Humanos de American Express Argentina, pensaron cómo revertir esta situación, ya que el negocio requería incorporar cuanto antes varios profesionales.
"Nos dimos cuenta, que en American Express Travel,  trabajan varios Licenciados en Turismo de la Universidad de Morón" dice Gunsberg. Entonces acudieron a  dicha Universidad, para diseñar un convenio, mediante el cual, estudiantes de Turismo de tercer año en adelante puedan capacitarse en la empresa. Una vez finalizado el curso de capacitación, los participantes más destacados, quedarán contratados de manera efectiva en la Compañía.

Participación interna del programa
American Express, es un conocido referente de empresas flexibles, con estructura horizontal. Esto también se plasmó en la organización del  programa, donde los empleados participaron en la creación del logo y el programa de Capacitación.
El programa se denomina "Travel School" y ofrece a jóvenes estudiantes la posibilidad de sumar a su curriculum una capacitación teórica y práctica en el negocio de viajes. El curso incluye prácticas laborales en las oficinas de American Express donde los participantes vivirán la experiencia del trabajo como consultores de viajes.

El Programa de Capacitación
El programa de Capacitación del Travel School no es un programa generalista y breve. Por el contrario es diverso, extenso, detallado y abarca el desarrollo de todas las competencias que la empresa busca en los candidatos. El primer módulo hace una introducción sobre el programa. En el segundo se trabaja sobre American Express en el mundo, la cultura de la empresa (código de conducta, tiempo flexible) productos de cada línea de negocios, orientación al cliente. El módulo 3 ya se inserta de lleno en la industria de viajes; tendencias, alianzas. Negocios de viajes de Amex, tipos de viajes, franquicias, la competencia local e internacional. El módulo 4, más específico sobre el Consultor Travel, el ciclo de venta, equipos de trabajo, comunicación dentro del equipo. El módulo 5, trabaja sobre la excelencia en el servicio al cliente, trata sobre qué es un centro de Atención Telefónica, las habilidades para atender a los clientes, el manejo de situaciones difíciles, métricas, planillas de logros, etc. El módulo 6 es sobre la operación, concepto y herramientas. Explica aeropuertos del mundo, el léxico de la industria de viajes, tipos de tarifas, funcionamiento del aeropuerto de Ezeiza, y herramientas informáticas relacionadas. El módulo 7, abarca el tema de Proveedores. Comisiones, reservas por Internet, hoteles nacionales e internacionales, lectura y comprensión de pasajes, operadores turísticos, etc. Y el último módulo es sobre Conocimientos Generales Financieros; impuestos, créditos/débitos, herramientas financieras, entre otros.
Travel School tiene una duración de 4 meses, en los cuales los alumnos deberán aprobar evaluaciones periódicas al finalizar los módulos, contar con una presencia del 80%  y una evaluación final integral. En la primera edición del programa (que comenzó en Julio de 2005) participaron 25 estudiantes. Los mejores promedios obtendrán la posibilidad de ingresar a American Express Travel como empleados del área viajes.
Pero no es tan sencillo. En primer lugar se buscaron docentes para enseñar a los alumnos. Quienes, mejor que los mismos empleados de AET para enseñar a los jóvenes ingresantes. "Enseguida nos dimos cuenta que había que capacitar pedagógicamente a nuestros empleados, y eso hicimos" afirma Gunsberg.
Los estudiantes que no sean empleados por la Compañía, contarán con la experiencia de haber recibido una capacitación práctica y teórica que les servirá en el inicio de su vida laboral. American Express Travel les da a los participantes de Travel School una paga mensual en conceptos de viáticos y gastos varios.

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