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Manual de
inducción de
Atento
Argentina
por
Atento
Argentina.
Empresa de
Call Centers
del Grupo
Telefónica.
Manual que
entrega el
área de RR.HH.
a cada nuevo
operador
telefónico que
ingresa a la
empresa.
Fecha de este
manual: año
2001.
Bienvenido a ATENTO
Nos
complace contarte como
integrante de nuestro
equipo de trabajo.
Queremos acercarte a
través de este manual los
principales temas a
considerar en tu
desarrollo en la compañía.
Aquí encontrarás también,
las pautas a seguir en las
diferentes instancias de
tu desempeño, atendiendo a
tus necesidades y a las
nuestras.
No dudes en acercarte a
cualquiera de nosotros,
los que formamos parte de
tu equipo,
para consultarnos todo lo
que necesites.
Estaremos siempre
acompañándote y confiando
en vos.
¿Qué aprendizajes
específicos deberías
alcanzar?
Al finalizar esta
actividad de formación,
deberías estar en
condiciones de:
Reconocer
la visión, los objetivos y
los valores de nuestra
empresa.
Ubicarse
dentro de la estructura
general de la compañía.
Identificar
los distintos servicios
que brindamos.
Conocer
el modelo de atención que
promovemos.
Somos una compañía del
Grupo Telefónica, con sede
en Miami, que brinda
servicios Call Business
a empresas en todo el
mundo.
El Grupo Telefónica está
integrado por las
siguientes líneas de
actividad o empresas:
Telefonía fija:
Se dedica al negocio de
líneas telefónicas fijas.
Telefonía móvil
(Telefónica Móviles):
Es la compañía del negocio
celular. Conocida en
Argentina a través de la
marca
Unifón.
Telefónica Datacorp:
Es la línea de actividad
que aglutina los negocios
de Comunicaciones de Datos
y
Soluciones Empresariales
Integradas para grandes
empresas.
Terra (Internet):
Proporciona servicio de
acceso a Internet, en
España, Brasil, Chile,
Guatemala,
México, Perú, y EEUU.
Opera portales en esos
países y en Argentina.
Telefónica media:
Engloba las actividades de
media y contenidos; desde
la creación, producción de
contenidos, hasta su
distribución y
comercialización. Cuenta
con medios propios, como
cadenas de TV., emisoras
de radio, productoras de
contenido y
distribuidoras. En
Argentina entre otras se
encuentran: Telefé, Azul
televisión, Radio
Continental con sus
frecuencias AM y FM Hit.
Comercio Electrónico:
Telefónica B2B (Business
to Business) es la línea
de negocios creada para
acelerar el
desarrollo del comercio
electrónica entre
empresas.
Telinver S. A.:
Emergía:
Es la línea de actividad
encargada de desarrollar
la mayor y más avanzada
red submarina de fibra
óptica existente en la
zona, que comunicará
América del Sur, América
Central y Estados Unidos,
del Pacífico al Atlántico.
En la actualidad existen
ya constituidas sociedades
Atento en Estados Unidos,
España, Argentina, Chile,
Colombia, Perú, El
Salvador, Guatemala,
Puerto Rico, Brasil,
Marruecos, Italia, Japón Y
México.
Nos presentamos como una
compañía que brinda
servicios Call Business a
empresas en todo el mundo.
Pero... ¿Qué es Call
Business?
Call Business significa
que ofrecemos a las
empresas la posibilidad de
ser socios en su
estrategia de negocio, a
través de una adecuada
gestión
de sus relaciones con sus
clientes.
Las necesidades de la
empresas pueden requerir
respuestas diferentes. Nos
ajustamos a todas las
situaciones ofreciendo
desde un servicio global
hasta cualquier apoyo
puntual de infraestructura
y personal. Nuestro
objetivo es que la empresa
cliente utilice aquello
que necesite en cada
momento con las diferentes
modalidades de prestación
de servicios que ponemos a
su disposición.
Atento Internet:
Acceso a Internet por
teléfono: Este servicio
permite que cualquier
persona, sin necesidad de
una computadora, pueda
hacer reservas, comprar,
recibir y enviar correos
electrónicos, consultar
información etc.
Internet Call Center: Con
esta opción la empresa
podrá ofrecerá sus
clientes una serie de
servicios y posibilidades
a través de una página
Web: resolver necesidades,
plantear dudas, comprar
productos, enviar
solicitudes, efectuar
reclamos, etc.
Atento Investigación y
Consultorio:
Investigación: son
servicios que tienen como
objetivo conocer las
preferencias, estilo de
vida y necesidades de
clientes actuales y
potenciales.
Consultoria: Si la empresa
cliente decide crear o
gestionar su propio Call
Center, nuestros servicios
de consultoría le
permitirán mantenerlo
siempre con un rendimiento
óptimo a través del
reclutamiento y selección
de personal, formación,
diseño e implementación
del Call Center,
diagnóstico del Call
Center.
Atento Gestión de Datos:
Atento Fidelización:
Programas de Fidelización:
permite a la empresa
cliente aplicar
estrategias de
fidelización adecuadas
para aumentar el vínculo
con sus clientes.
Atento Ventas:
Ventas y promoción:
Este servicio ayuda a
implementar las acciones
de venta y promoción más
adecuadas según la
empresa.
Atención al cliente:
ofrece la posibilidad de
dar una atención
personalizada a cada
diente de la empresa,
identificando sus
necesidades y tratando de
resolverlas.
Atento Cobros:
Gestión de cobros:
Se refiere a la gestión
telefónica de cobros, para
que éstos se efectúen
puntualmente.
Atento Fulfillment:
Fulfillment:
Este servicio ofrece la
posibilidad de incrementar
la eficacia en las
acciones comerciales de la
empresa cliente. De manera
tal que cierra el ciclo de
venta hasta llegar al
domicilio del cliente.
Algunos de los servicios:
tramitación de pedidos,
seguimiento,
almacenamiento, logística
y distribución.
Atento Operaciones:
Modalidades de servicio:
|
En caso que la empresa
cliente no disponga
de los recursos, o
prefiere externalizar
completamente su Call
Center, disponemos de
la plataforma
tecnológica, el
espacio físico para el
Call Center y los
recursos humanos
especializados
necesarios. |
Externalización
completa |
|
Utilización de la
plataforma tecnológica
y el espacio de
atención
|
Si la empresa
posee el equipo de
Atención adecuado,
ponemos a disposición
una plataforma
tecnológica de última
generación y el
espacio físico para el
Call Center. |
|
En caso que la empresa
tenga un espacio
disponible, le
frecemos nuestra
plataforma tecnológica
y los operadores
telefónicos para
prestar servicios
desde
sus locales. |
Utilización de la
plataforma
tecnológica y el
equipo de atención
|
|
Centro de atención y
operadores
|
Si la empresa cliente
ya tiene a
infraestructura
tecnológica para la
prestación de un
servicio de atención,
les frecemos la
posibilidad de
disponer de un espacio
físico a su medida y
profesionales
expertos. |
|
En caso que sólo
necesite disponer de
personal altamente
calificado, ofrecemos
nuestros equipos de
atención, que trabajan
en las instalaciones y
con la plataforma
tecnológica de la
empresa. |
Equipos de operadores
profesionales
|
|
Plataforma Tecnológica
|
Si solo quiere mejorar
su plataforma de
atención, ofrecemos
las mas avanzadas
herramientas
tecnológicas para
hacer un Call Center |
Básicamente, la
segmentación
actual
de
nuestros clientes es la
siguiente:
• Segmento 1:
Media y entretenimiento
Telecomunicaciones
Bancario
Servicios públicos
Seguros
Gobierno
• Segmento 2:
Viajes y Turismo
Salud
Retail (mercado de los
canales minoristas)
•
Segmento
3:
Tiendas virtuales
Correo
Distribución
Pymes (Pequeñas y
medianas empresas)
Bienes de consumo
Nuestra visión: Una imagen
del futuro que deseamos
“No basta con imaginar el
futuro tenemos que
construirlo. Las empresas
que consiguen capturar el
futuro tienen aspiraciones
compartidas. Las empresas
necesitan tener un
propósito estratégico:
tener una
aspiración que sea
totalmente compartida,
tener una
meta clara y tener la
obsesión de ganar. Este es
el
combustible que pone en
marcha el motor"
CK Prahalad.
Nuestra visión de la
organización no es una
idea. Es la visión de
una imagen del futuro
que deseamos crear todos
los que trabajamos en
Atento.
"Ser reconocidos por las
empresas y la sociedad en
general como una compañía
líder en servicio de
gestión de relaciones
entre empresas y clientes.
Por nuestra capacidad de
entender sus necesidades y
satisfacerlas con un
equipo humano altamente
calificado que aporta
soluciones innovadoras con
el apoyo de una plataforma
enfocada en la más alta
tecnología"
Valores: Cómo esperamos
viajar adonde deseamos ir
Si nuestra visión responde
la pregunta ¿qué deseamos
crear todos los que
trabajamos en Atento? Los
valores describen el modo
en que nos proponemos
trabajar día a día,
mientras perseguimos
nuestra visión.
> Excelencia
>
Cordialidad
>
Profesionalismo
>
Flexibilidad
>
Innovación
>
Contabilidad
>
Trabajo en equipo
Objetivos:
Compartiendo la misma
visión, nos proponemos
alcanzar los siguientes
objetivos:
• Posicionar nuestra
marca alcanzando el
Liderazgo del Mercado
internacional en el
negocio de Cali Business.
• Conseguir que un 40%
de nuestra actividad
empresarial provenga del
mercado externo.
• Añadir valor a los
servicios ofrecidos a los
clientes.
• Operar con la más
adecuada e innovadora
tecnología, asegurando una
evolución y convergencia
de telecomunicaciones e
informática (centro
interactivo con el
cliente)
• Ofertar los mejores
precios del mercado en
base a una óptima
productividad, formación y
motivación del personal.
Modelo de atención
Fortalecer las relaciones
de las empresas con sus
clientes es para nosotros
nuestra razón de ser.
Debemos partir de una idea
clave en cualquier tarea
que desempeñemos dentro de
la empresa:
• Para la empresa
cliente somos Atento.
• Para el cliente
(consumidor final) que
llama diariamente, y se
contacta con nosotros para
que les brindemos una
solución a sus necesidades
y expectativas de
servicio, somos la cara
de la empresa cliente.
Es en esos momentos de
contacto cuando el cliente
percibe y evalúa la
calidad de la atención
recibida, y en función de
ello se forma una imagen
de la Empresa cliente.
Esto supone hablar de un
modelo de atención atento
a crear un vínculo de
calidad con los
consumidores finales de
las empresas clientes.
¿Qué implica establecer
vínculos de calidad?
Escucha activa
Significa escuchar en
forma cuidadosa. Esto
supone:
□ Verificar la
retroalimentación que
realiza el cliente sobre
nuestro mensaje y
viceversa, es fundamental
para la eficacia de la
comunicación.
□ Una simple pregunta,
la percepción de un gesto,
nos dan la pauta sobre si
el mensaje que deseamos
transmitir fue
comprendido. Tener en
cuenta la correcta
recepción del mensaje
implica una interacción
clara y eficiente entre
los protagonistas del
proceso de comunicación.
Además, permite que surja
nueva y mayor información.
Cordialidad
A través de nuestra voz,
debemos procurar
transmitir al cliente:
"Estoy aquí para ayudar de
la mejor manera posible".
Las personas suelen
responder más a la manera
como transmitimos el
mensaje que al mensaje
mismo.
La voz permite expresar y
reconocer las emociones y
situaciones anímicas. La
entonación adecuada, la
articulación correcta, el
volumen y la velocidad
acertados:
- evitan la monotonía;
- dan claridad a la
frase;
- demuestran actividad,
interés y deseos de
agradar;
- contribuyen a evitar
equívocos o malas
interpretaciones;
- inspiran credibilidad
y confianza;
- mejoran las
relaciones personales.
Empatia
Significa ponerse en el
lugar del Cliente,
sintonizando con él. Esto
supone:
□ Adaptar el estilo de
comunicación propio al del
Cliente.
□ Controlar el ritmo y
la duración del diálogo de
acuerdo a las necesidades
del Cliente.
□ Expresar que
comprendemos su situación
y que estamos allí para
darle una respuesta a sus
necesidades, de acuerdo
con las posibilidades de
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