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Las tendencias de los
comportamientos de los
seres humanos, al encarar
situaciones críticas,
generan disparadores hacia
los procesos organizativos
para aprovechar las
oportunidades y
neutralizar las amenazas
que le vienen del medio en
donde prestan sus
servicios. Sin creatividad
no hay agregado de valor
alguno, ni mejora continua
que es la base de un
sistema de calidad.
Aún en los diseños
altamente robotizados la
eficiencia de los
resultados medidos por el
usuario dependerá de la
tendencia a la prevención,
al menor desvío, a la
mejora continua y a la
eliminación de todo costo
de incumplimiento que
impida satisfacer las
necesidades y expectativas
del cliente, dependiendo
de la tendencia de
nuestros comportamientos
la forma como se operen
estos sistemas. Es decir
la calidad es ante todo
personal demostrada en
nuestros comportamientos,
en los procesos que
debemos rediseñar para
satisfacer a nuestros
clientes, que son nuestra
razón de existir como
instituciones.
·
Cultura
Se entiende por tal a la
forma como se hacen las
cosas en una sociedad, sus
valores, sus métodos, sus
técnicas, sus formas de
interrelación, sus
comunicaciones, etc. La
cultura tiende a ser una
configuración que resulta
de la historia, la
conciencia que tomemos de
la situación actual y la
capacidad de proyección
hacia el futuro dentro de
un sistema social. De la
misma manera que la
cultura en donde se halla
inserta, cada
organización, cada
empresa, cada institución
cuenta con un subsistema
cultural que la identifica
claramente de las demás.
Todas poseen una forma
particular de hacer las
cosas reflejadas en las
políticas, en las normas y
procedimientos
establecidos y en los usos
y costumbres vigentes que,
cuando indagamos las
causas, aparece en la
expresión ”¡siempre se
hizo así!”, como una
justificación acrítica que
constituye la burocracia
imperante.
·
Calidad
Es la forma como se mide
en una sociedad,
organización o institución
la satisfacción de los
clientes, de los servicios
y de los productos que les
ofrecemos.
·
Comportamiento
Es la manera que los seres
vivientes se manifiestan
en su interacción con el
medio. Depende de su Marco
de Referencia (4), es
decir, de la
representación del mundo
que se ha ido gestando en
cada persona a través de
su condicionamiento
genético, de la estructura
de información
desarrollada a través de
la percepción y de las
experiencias acumuladas
selectivamente en su
cerebro, y de la respuesta
de reacción frente a
estímulos del medio.
·
Costos
Se considera al valor
cuantificado de toda
energía aplicada a una
situación. En nuestro caso
se refiere al resultado de
las tendencias de
comportamiento de
interacción orientadas al
logro de la calidad dentro
de cierta cultura
organizacional y que
surgen en sus procesos.
Incremento de calidad y
disminución de costos
La relación debe asegurar
que dentro de cierta
cultura los
comportamientos
incrementen la calidad
disminuyendo los costos.
De sus interacciones surge
que se logra sí la cultura
presenta condiciones
factibles de cambio y en
donde la conducción
muestre conductas que
tiendan a lograr el cero
defecto en la calidad de
sus respuestas a la
satisfacción de clientes y
mercados. Todo eso sobre
la base de un sistema de
prevención en los procesos
que asegure, a través de
la disminución de sus
costos, el acceso a la
reducción de las
dispersiones evitando
errores y asegurando la
estabilización de los
procesos para acceder a la
mejora continua,
aspiración de todo sistema
basado en la Gestión
Integral de la Calidad.
Las interrelaciones de
estas “4 C” muestran los
siguientes componentes
esenciales de un proceso
de cambio planificado
hacia la gestión integral
de la calidad:
Ø
El Menor Desvío:
Es la tendencia mensurable
de los comportamientos
para cumplir con los
requisitos y
requerimientos del próximo
paso en cada proceso-el
cliente interno-,
siempre bien desde la
primera vez, al menor
costo posible y en el
tiempo acordado.
Ø
Prevención.
Es la acción estratégica
actual que permite
intervenir en el futuro,
buscando eliminar las
causas que puedan provocar
sólo el resultado deseado.
Ø
Mejora continua.
Se trata de la disminución
de las dispersiones, de
acuerdo a las tolerancias
acordadas con el próximo
paso y la estabilidad de
los procesos que permiten
crecer en forma
permanente, sin errores
del paso anterior,
buscando sorprender al
cliente con alternativas
más favorables a sus
expectativas.
Una vez que la dirección
de la institución decide
en su Estrategia
Empresaria poner en
práctica un programa de
cambio planificado hacia
la gestión integral de
la calidad tal como lo
indica J.M.Juran (2), lo
adecuado es efectuar un
diagnóstico de los
comportamientos imperantes
en toda la organización
tomando los aspectos y
competencias relevantes
convenidos con la
dirección. Las tendencias
de comportamiento
descriptas y fundamentadas
en la Metodología
CIDanálisis pueden
observarse sintéticamente
en el gráfico 2.
Estas tendencias
han sido denominadas por
su creador como:
1. Egocéntricas Activas
2. Egocéntricas pasivas
3. Recíprocas pasivas
4. Reciprocas activas
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