¿Realmente estamos cuidando a nuestros clientes internos?


por Gonzalo Maggi.  Gerente de Operaciones de Magvil Associates. Consultora en RR.HH. Málaga (España)

Desde el comienzo de la globalización hemos comenzado a vivir un proceso de cambio vertiginoso dentro del seno de las empresas. Observando en esta dirección al departamento de Recursos humanos como uno de los espacios dentro de las organizaciones que han sufrido un cambio drástico en su organización y concepto. Hemos pasado de tener en las empresas un departamento de personal encargado de la parte administrativa a un departamento de Recursos Humanos cuidando los talentos internos.
En este sentido se ha comenzado a entender el papel que el departamento de Recursos humanos juega dentro de la empresa, estableciéndose al mismo tiempo como parte sustancial de la operación, gracias a los puntos de vistas y comentarios que han ido incorporando los directores de Recursos Humanos.
Ellos han sido los que han entendido que había que hacer algo al respecto en referente a los empleados ya que al fin y al cabo son el activo más preciado dentro de la empresa. En esta dirección, hemos visto un gran esfuerzo para comenzar a mimar a los trabajadores, los cuales han dejado de serlo para convertirse en “Clientes Internos” de la empresa.
Dentro de las innovaciones que ha sufrido este departamento hemos visto la introducción de nuevas herramientas para medir la satisfacción de nuestros clientes internos, crear nuevos sistemas de mimos (compensaciones, bonificaciones, etc.), establecer nuevas formulas de adaptación al área laboral, etc.
Todas estas buenas ideas sumadas a las nuevas tecnologías han conseguido crear unos departamentos de recursos humanos complejos. En este sentido, se ha visto un incremento significativo de las tareas administrativas que han nacido paralelamente a esta evolución, las cuales si necesarias traen consigo un esfuerzo y consumo de tiempo que deberíamos dedicar a cuidar a nuestros “Cliente Internos”.
¿Qué sucedería si fuésemos a un establecimiento a comprar y la persona que nos atiende está mas pendiente del papeleo administrativo que de servirnos y escucharnos a nosotros? Seguramente comenzaríamos a preguntarnos porque estamos ahí, porque no nos prestan la atención debida, etc.
De la misma manera se puede entender que aun siendo necesarias las tareas administrativas no debemos descuidar a nuestros clientes internos en el día a día intentando conseguir de esta manera una relación de calidad con ellos que seguramente será difícil de quebrantar. En esta dirección, llegaremos a una relación de calidad duradera con nuestros clientes internos que beneficiara a ambas partes, ya que como bien es sabido la rotación de personal y la búsqueda de nuevos talentos no es tarea fácil.
Concentrándonos en el área de Turismo y Hoteleria podemos apreciar que los departamentos de recursos humanos tienen gran dificultad no solo para encontrar personal cualificado sino también para poder conservar motivado el personal que poseen en plantilla.
Bajo este prisma, podemos apreciar que la actividad de selección de personal se convierte en una de las primeras tareas en las que nos debemos enfocar. En este sentido, se puede ver como el proceso de selección de personal adquiere cada día mayor importancia ya que al fin y al cabo tras el mencionado proceso se tomará la decisión final de si la persona entrevistada comenzará o no, a formar parte de nuestro equipo, manteniendo siempre la intención que dicha persona permanezca con nosotros un largo periodo de tiempo.
Llevando a cabo un proceso de selección adecuado, y contratando el talento adecuado, en el momento adecuado, para el puesto correcto ¿Tengo ya el éxito asegurado de mi empresa? Sinceramente, no lo creo. Sin lugar a duda el proceso de selección es una tarea importante dentro del departamento de recursos humanos, sin embargo además de seleccionar el talento adecuado debemos de cuidarlo y conseguir que no quiera abandonar nuestra empresa.
Sin nos concentramos en la siguiente pregunta ¿Por qué las personas de nuestro equipo abandonan la empresa? Podemos mencionar que son varias las razones por la cual las personas abandonan las compañías. Sin embargo, dos de las razones que podríamos sobresaltar son la confianza que tenemos en la citada persona, y el mimo que le hayamos dado durante su estancia en nuestra empresa.
Enfocándonos en la primera causa de abandono, podemos ver la raíz de la misma en que actualmente los gerentes de departamentos y secciones poseen gran dificultad en delegar tareas a su equipo e intentan abarcar más actividades de las que pueden. En este sentido, deberían de entender que los logros de una persona demuestran el resultado de la persona que los ha guiado y ayudado a conseguirlo.
Mayormente los gerentes con tales características intentan llevar un control muy personal de todas las situaciones, lo cual no facilita el flujo del trabajo diario y obtienen como contra un resultado negativo sobre las operaciones creando al mismo tiempo un ambiente de trabajo frustrante para su equipo.
Para entender la segunda razón de abandono del puesto del trabajo me gustaría formularle primeramente las siguientes preguntas, ¿Mima usted a sus empleados? ¿Considera que sus empleados son sus clientes? ¿Habla con sus empleados? ¿Escucha sus opiniones? ¿Aplica las ideas de sus empleados? ¿Posee un programa de desarrollo para sus empleados? ¿Lleva a cabo promociones internas de empleados? ¿Considera que sus clientes internos están motivados? Si su respuesta ha sido afirmativa en todas las ocasiones usted está en el buen camino.
En la situación en la que sus respuestas hayan sido negativas, una de las primeras cuestiones que debe de contestar es ¿Estoy dispuesto/a a llevar a cabo un cambio dentro de mi empresa? Si en esta ocasión su respuesta ha sido afirmativa, debe de tener en cuenta que dicho cambio llevará tiempo y debe de llevarse a cabo poco a poco.
¿Cómo puedo comenzar con dicho cambio? ¿Qué tareas puedo desarrollar para llegar a mimar a mis clientes internos? Uno de los primeros pasos a seguir cuando se va a llevar a cabo una reestructuración dentro de la empresa es el establecimiento de objetivos que usted desea conseguir y de la misma manera establecer las directrices de cómo llegará a conseguir tales objetivos.
Una vez marcada la meta y el camino a recorrer debemos de crear un ambiente de cooperación conjunta con todo el capital humano de la empresa. Primeramente, estableceremos sistemas de comunicación entre los directores y gerentes de departamentos, ya que estos serán nuestros mejores aliados para conseguir nuestros objetivos. En este sentido, implantaremos una comunicación de doble dirección entre jefes de departamento y la dirección general con el fin ultimo de escuchar los problemas, inquietudes e ideas del resto del equipo para de esta forma poder desarrollar un sistema de comunicación que favorecerá una mejora sostenible en el largo plazo.
De esta manera, si somos capaces de involucrar a todos los gerentes, sintiéndose cada uno de ellos apoyados, escuchados, apreciados, etc., es decir, si conseguimos que se encuentren mimados, su trabajo diario mejorará, su productividad aumentará, su motivación se verá incrementada, etc., obteniendo de esta manera un compromiso y fidelización hacia nuestra empresa.
Consiguiendo el apoyo incondicional de nuestros gerentes conseguiremos no solo mantenerlos como clientes internos fieles, sino también crearemos una imagen visible para el resto del equipo no gerencial que todo el mundo podrá visualizar y querrá formar parte de la misma.
Para ejecutar el mencionado proceso de comunicación y que este contenga información de calidad podremos hacer uso de herramientas como encuestas de personal que si bien gestionadas son fuentes de información que nos ayudarán a mejorar en nuestras debilidades y al mismo tiempo las personas encuestadas entenderán el papel e importancia que juegan dentro de nuestra empresa. Es decir, al igual que somos capaces de visualizar la importancia de satisfacer las necesidades de nuestros clientes externos, y para ello desarrollamos y llevamos a cabo encuestas de satisfacción para conocer su punto de vista sobre nuestro producto, debemos desarrollar encuestas para nuestros clientes internos para entender sus inquietudes y necesidades.
De esta manera, manteniendo contentos a nuestros clientes internos seremos capaces de conseguir una continua satisfacción en las experiencias obtenidas de nuestros clientes externos. Habiendo averiguado las necesidades de nuestros clientes internos, debemos seguir adelante y realizar modificaciones en nuestra forma de operar teniendo en cuenta los comentarios y opiniones de nuestro talento. De esta manera, conseguiremos un mayor compromiso hacia nuestra empresa y evitaremos que nuestro talento se vaya a trabajar con empresas de nuestra competencia directa.