Los factores de la cultura organizacional y su relación en la satisfacción de los médicos y los pacientes en la consulta externa

Investigador: Douglas Montero Chacón. Especialista en Gerencia de Servicios de Salud  Dirección Clínica Picado (San José de Costa Rica)

Resumen

La C.C.S.S. se encuentra en un proceso de cambio, que implica la transformación de la cultura organizacional. Esta investigación de tipo exploratoria, describe cinco factores de la cultura organizacional y cómo inciden en la satisfacción de los médicos y pacientes en la consulta externa, aspecto indispensable para el cambio en el modelo readecuado de atención.

Se utilizó la técnica del cuestionario para recolectar la información al universo de médicos de la Clínica Clorito Picado y se seleccionó una muestra aleatoria de 203 pacientes de la consulta externa. La información fue recolectada en febrero de 1997.

Los resultados mostraron que los factores menos desarrollados de la organización como la autonomía, la estructura y la identidad, podrían estar incidiendo en la baja satisfacción de los médicos por la calidad, continuidad y coordinación en la atención médica, y consecuente disminuir la satisfacción por la resolución de los problemas en los pacientes.

Las adecuadas relaciones interpersonales y el buen trato recibido por los superiores, se relacionan con una adecuada satisfacción en los pacientes por la atención y comunicación que el médico le brinda en la consulta.

La principal insatisfacción de los pacientes y los médicos es la impuntualidad en la atención de la consulta y la lenta respuesta de los servicios de apoyo especialmente en el sistema de otorgamiento de citas. Los factores de la cultura organizacional relacionados con lo anterior, son (I) la falta de identificación de los médicos con la Institución, expresado en las llegadas tardías a las citas y la falta de conocimiento de la misión de la misma y (II) la falta de una adecuada estructura (normas supervisión), mostrada por el poco respeto conocimiento y supervisión de la misma.

El brindar mayores oportunidades para desarrollar la iniciativa del médico, por medio de técnicas participativas y proveerles del recurso e incentivos adecuados para su desarrollo, son las principales recomendaciones para mejorar la satisfacción del médico por la calidad, la continuidad, la coordinación y la oportunidad de los servicios médicos, y consecuentemente mejorar la satisfacción del paciente por la resolución de problemas.

Además, se requiere de una consolidación de los procesos organizativos por medio de establecimiento de procesos, normas, reglas y procedimientos flexibles que defina las principales acciones técnicas y conductuales del médico en la consulta, a fin de mejorar la puntualidad y calidad en la consulta médica, así como de los servicios de apoyo.

Introducción

La Caja Costarricense de Seguro Social, institución autónoma, encargada de brindar atención integral en la salud y seguridad social, se encuentra en un proceso de modernización, que incluye un cambio en el modelo de atención para ofrecer servicios integrales en salud que satisfagan a los clientes externos y los clientes internos.

Un proceso de cambio, como el que actualmente se implementa en el Sector Salud, debe abarcar la cultura organizacional. Esta debe ser una variable dentro de la estrategia de transformación y modernización, pues nada se gana readecuando la organización del trabajo, si paralelamente no mejora la actitud, los valores y comportamientos del personal derivada de la cultura organizacional.

La cultura organizacional se expresa por el comportamiento de la organización, por lo tanto; la conducta que el empleado adopte en sus roles sociales o laborales dentro de la organización se deriva de esa cultura.

Robbins define la cultura organizacional como "....un sistema de significados comunes entre los miembros de una organización,"¹. Estos significados en común caracterizan la organización y la diferencian de otras.

El sistema de significados está conformado por los valores y actitudes del personal de la organización. Es una serie de rituales, símbolos, lenguaje, creencias, mitos y otros, que se mantienen bastante estables.

Eugenio Ramírez, amplía el concepto de cultura organizacional, definiéndola como "...el conjunto de creencias y valores que están presentes en una organización en forma explícita e implícita, formal o informalmente, en forma visible u oculta, que se manifiesta en un conjunto de actitudes hacia la empresa, hacia el entorno, hacia el trabajo, hacia los compañeros, hacia la clientela, hacia la innovación, hacia la toma de decisiones, hacia ola tecnología, hacia la resistencia al cambio, hacia el clima organizacional, etc., en forma funcional o disfuncional."²

Este estudio analiza los factores que inciden en la cultura organizacional y su relación con la satisfacción de los médicos y pacientes en la consulta médica. Los factores de la cultura organizacional analizados son la autonomía, la estructura, el apoyo, la identidad y la tolerancia al conflicto.

Se entiende la autonomía como la responsabilidad, independencia y oportunidad que tienen los empleados para ejercer una iniciativa en la organización. La estructura son las normas, reglas y supervisión utilizadas para modular el comportamiento del empleado. El apoyo se refiere a la ayuda y afabilidad de los gerentes. La identidad se entiende como el grado de identificación con la organización. Finalmente, la tolerancia al conflicto, se refiere al grado de conflictos con otros funcionarios y al deseo de ser honesto y sincero ante las diferencias.
 

Materiales y métodos

Este es un estudio exploratorio, de predominio cualitativo, con análisis transversal de la información, cuyo objetivo es caracterizar los factores que inciden en la cultura organizacional uy su influencia en la satisfacción de los médicos y los pacientes en la consulta médica.

El estudio se llevó a cabo en el mes de febrero de 1997, con los médicos generales y especialistas con más de seis meses de laborar en la Clínica Clorito Picado y con una muestra aleatoria de que respondiera a un 90% en el nivel de confianza y un error permisible de un 0.06. El factor de selección fue de cinco, es decir, se seleccionó sistemáticamente uno de cada cinco pacientes que esperan una cita. El total de la muestra fue de 207 pacientes.

El estudio se enfoca en la atención médica; sin embargo, se reconoce que la satisfacción del paciente es una percepción globalizadora, que incluye otros servicios. Se seleccionó la atención médica porque es la principal actividad en la prestación de servicios de una clínica periférica.
 

Resultados

El grupo de médicos fue compuesto por 16 hombres y 10 mujeres, con una edad promedio de 42.5 años, y una experiencia profesional entre los 25 y 29 años.

La resultados mostraron que los médicos más jóvenes y con menor experiencia, tienen un mejor grado de satisfacción y deseos de cambio que los médicos de mayor edad y experiencia.

Se entrevistaron 203 pacientes, de los cuales el 74% eran mujeres y el resto hombres. En la distribución por edad se muestra que el grupo más consultante es el de los 20 a 29 años, el cual es también es el grupo poblacional más importante del área de salud.

A continuación se presentan los tres principales aspectos donde se aprecia una relación entre los factores de la cultura organizacional y la satisfacción del médico y/o pacientes.
 

La resolución de problemas

Los médicos consideran que tienen una adecuada resolución de los problemas médicos (92% están satisfechos); sin embargo, esta opinión no es la misma en los pacientes, quienes cerca del 25% están insatisfechos con el grado de resolución de sus patologías.

Se comprende que para la resolución de los problemas en salud se requiere de buena calidad, continuidad en al atención y una estrecha coordinación y apoyo de los servicios afines.

El Cuadro 1 muestra la comparación entre los médicos y los pacientes de los indicadores mencionados.

Cuadro 1
Comparación de los indicadores, según
grupo investigado Clínica Clorito Picado,
Febrero 1997

Los datos presentados en el cuadro anterior generan duda sobre el verdadero conocimiento del médico en cuanto al grado de resolución, debido a la contradicción en los resultados referentes a la resolución de problemas médicos y la satisfacción en la calidad, continuidad y coordinación de los servicios.

¿Cómo reconocen los médicos que resuelven los problemas cuando la mitad de ellos consideran inadecuada la continuidad?

¿Cómo resuelven tan adecuadamente los problemas, cuando la calidad y la coordinación con los especialistas es apenas regular?

Sin embargo, aún respetando los resultados, es importante mejorar la satisfacción del paciente referente al grado de resolución de problemas y los indicadores que lo determinan.

Entre los factores de la cultura organizacional que se relacionan con los anteriores indicadores identificados por los médicos se encuentran:

a)  La falta de autonomía, expresada principalmente por las pocas oportunidades para ejercer la iniciativa (54% de los médicos).

b)  La falta de conocimiento de los procesos organizacionales en la consulta externa (solo el 65% indica conocerla).

c)  La poca orientación y supervisión en los procedimientos a realizar en la consulta médica (84% niegan haber tenido).
 

Las condiciones de trabajo

Reconocida la importancia de un ambiente que favorezca la satisfacción laboral, esta investigación valoró la privacidad, la comodidad y la limpieza del centro, como los aspectos del ambiente, mientras el apoyo de los superiores y el grado de conflicto con otros compañeros como los factores de la cultura organizacional que favorecen las condiciones de trabajo.

En el cuadro 2 se aprecia una comparación entre los resultados de los indicadores de respecto a la privacidad, la comodidad y la limpieza, obtenidos por los médicos y pacientes.

El cuadro muestra que la satisfacción de las anteriores variables en el médico es menor que la de los pacientes, probablemente porque el grado de exigencia del médico es mayor y consideran las condiciones de trabajo inadecuadas. Estudios posteriores deben identificar las causas especificas de esa insatisfacción.

Entre los factores de la cultura organizacional, el buen trato amable de los superiores alanzó un 92%, no obstante, perciben que el apoyo brindado por estos no es suficiente (solo el 64% la consideran adecuado)

El otro factor de la cultura organizacional es la tolerancia a los conflictos, donde solo el 23% identifica conflictos interpersonales, y con una frecuencia e intensidad baja. Además, considera que se resuelven de forma adecuada (franca y honesta) en el 60% de los casos. No obstante se considera que los supervisores pueden optar por una actitud más activa en la resolución de conflictos, a fin de evitar situaciones críticas, de manera que el médico se sienta más cómodo con sus relaciones laborales.
 

La oportunidad de los servicios médicos

Los resultados revelaron que los aspectos concernientes a la oportunidad (la rapidez en la atención de los servicios y la puntualidad del médico) son de regular satisfacción para los pacientes.

Estos datos pueden relacionarse con la falta de involucramiento y conocimiento de los médicos por los procesos organizativos, los cuales requieren fortalecer, orientar y supervisar con el fin de garantizar la adecuada oportunidad de la atención.

Implica la revisión del sistema de citas, horarios, distribución del tiempo médico y de todas aquellas actividades que pueden retrasar los procesos como la disposición del expediente, entrega de medicamentos y otros.

Además, la impuntualidad del médico, podría obedecer a la falta de identidad (52% de entrevistados) percibida por los médicos de sus compañeros, lo cual favorece a las llegadas tardías y el ausentismo.
 

Conclusiones y recomendaciones

Los resultados evidencian que los factores de la cultura organizacional incide en forma diferentes en la satisfación de ambos grupos.

En los médicos parece existir una relación entre la calidad de la atención, con la falta de oportunidades para que estos ejerzan la autonomía y mecanismos que garanticen los cambios sugeridos. Además, la falta de calidad, continuidad y coordinación podrían asociarse con el poco conocimiento en los procedimientos y la falta de supervisión.

Parece existir relación entre la poca coordinación entre los médicos y la falta de apoyo especializado y de los superiores, para la resolución de los problemas en salud.

La regular satisfacción de los médicos por la calidad e insatisfacción por la coordinación y continuidad en la atención médica inciden indirectamente en la satisfacción del paciente en lo referente a la resolución de los problemas.

En los pacientes los factores de la cultura organizacional que inciden directamente en la satisfacción se encuentran los de tipo organizativo, especialmente el obsoleto sistema de citas, lenta entrega de medicamentos, rapidez de la atención medica y la falta de un adecuado proceso que respondan a las necesidades del paciente.

El buen manejo de las relaciones interpersonales entre los médicos, y entre estos y sus superiores, parece estar relacionado con la adecuada satisfacción en la comunicación y confianza de la relación médico - paciente, la cual no presenta actitudes agresivas u ofensivas.

Algunas recomendaciones para mejorar la satisfacción del médico y del paciente son:

a.  Brindar mayores oportunidades para implementar la iniciativa del médico por medio de técnicas como grupos focales u otros que favorezcan la participación, exposición de ideas y generen un compromiso de los médicos y superiores para implementar los cambios.

b.  Dotar de suficientes recursos (tiempo, información, medios para procesarla y otros) al médico, para que lidere las iniciativas propuestas.

c.  Promover reconocimientos e incentivos a los médicos cuyas iniciativas favorezcan la calidad en la atención médica.

d.  Crear un documento y su consecuente capacitación, con las normas, reglas y procedimientos flexibles, que defina las principales acciones técnicas y conductuales del médico en la consulta médica, utilizando técnicas participativas que involucren los diferentes niveles técnicos, operativos y administrativos.

e.  Implementar mecanismos de supervisión directa e indirecta, control y evaluación de las normas, reglas y procedimientos, con el fin de garantizar su cumplimiento y adaptación a las necesidades de médicos y pacientes.

f.   Revisar y diseñar un nuevo sistema de citas y entrega de medicamentos que faciliten la accesibilidad y oportunidad en la atención médica.
 

¹Stephen Robbins. Comportamiento Organizacional. Conceptos, Controversias y Aplicaciones. (México: Prentice-Hall Hispanoamericana, 1987), p. 439

²Eugenio Ramírez, Gerencia de Recursos Humanos, (San José: ICAP, 1996), p. 31