Las comunicaciones internas en el Banco Central de Venezuela (I)

En casa de herrero cuchillo de palo, reza el refrán. Este dicho rescatado de la sabiduría popular ilustra a la perfección uno de los aspectos más cotidianos de nuestras vidas y que muestra las permanentes contradicciones en que incurrimos y a las que estamos sometidos.
Adolecemos de lo que presumimos, no vemos en nosotros lo que sí escrutamos a la perfección en el prójimo; en fin somos incapaces, muchas veces, de aplicar a nosotros mismos y al entorno más próximo que nos rodea las habilidades, creencias y conocimientos que proyectamos sobre terceros, por lo demás con gran responsabilidad y autoridad profesional. Por qué actuamos así, no es materia a tratar en este encuentro y lo podemos dejar para el análisis de algún seminario de psicología  o de sociología. Pero esta reflexión puede servirnos como punto de partida para abordar el tópico de las comunicaciones internas en la banca central, en contraposición o, si se prefiere, como complemento de las comunicaciones externas, a la luz de la modesta experiencia que ha vivido el Banco Central de Venezuela y que de alguna manera se ha sistematizado en su Plan de Comunicaciones. Pretendemos apenas aportar algunas ideas que contribuyan - es nuestro propósito- a darle relevancia a todo ese mundo que encierran los flujos informativos internos de los bancos centrales y que puede, según las circunstancias, convertirse en un valioso aliado de los objetivos de nuestras instituciones o en el más mortal de los enemigos, si no aprovechamos todas sus potencialidades.
Partimos del concepto de que la comunicación interna es el vehículo que moviliza los mensajes que van dirigidos al personal de la institución con el
objetivo de proveer un conocimiento adecuado de las políticas institucionales, a fin de reducir los niveles de incertidumbre. Se persigue, por lo tanto, contar con un aliado fundamental para el éxito de cualquier organización, como es un personal identificado con su misión, visión y principios. La ausencia o mala calidad de estos flujos informativos internos puede conducirnos a la desmotivación del personal y a la pérdida gradual del sentido de identidad y pertenencia, con las subsiguientes consecuencias para el instituto.
Las comunicaciones internas deben centrarse, a nuestro juicio, en la promoción de la cultura e identidad institucionales. La cultura institucional es descrita en el Plan Comunicacional del Banco Central de Venezuela como los valores, creencias y principios fundamentales del Instituto y el conjunto de procedimientos y conductas gerenciales que sirven de ejemplo y refuerzan esos principios básicos. Por su parte, la identidad se concibe como el perfil institucional construido por el propio esfuerzo del Banco Central, producto de un proceso dinámico muy influido por el clima organizacional y por las fortalezas y debilidades de la cultura institucional. Visto así, la identidad puede convertirse en un instrumento de acción y en una estrategia capaz de mejorar el desempeño y los objetivos estratégicos de la organización. Se refuerza la identidad institucional cuando se desarrollan actividades dirigidas a provocar un mayor acercamiento entre los funcionarios y la realidad de la organización, ayudando a reconocer a la institución y a mejorar el clima interno, no sólo a través de políticas de recursos humanos y de incentivos materiales, sino principalmente mediante acciones que reafirmen las visiones compartidas y el espíritu de compromiso entre el empleado y el Banco.
¿Qué podemos hacer en este sentido? ¿Cuándo tenemos que intervenir?
¿Cómo tenemos que hacer las cosas? La imaginación es libre y las posibilidades infinitas. Cada organización habrá tomado en el pasado o tomará en el futuro las medidas que estime más adecuadas a su realidad y al momento que esté viviendo. Lo que sí podríamos asegurar ahora, sin temor a equivocarnos, es que si se percibe que los resultados obtenidos en este campo no satisfacen las expectativas de la organización, si nos enfrentamos a cambios internos o externos considerables, si los “ruidos” que emanan de las entrañas de la institución no se dejan de oír, si los resultados de los estudios de clima evidencian la necesidad de cambios, es hora de evaluar las creencias, percepciones y conductas prevalecientes, inventar y ensayar reformas, así como modelar y recrear conductas exitosas de personas y corporaciones que ya hayan alcanzado los paradigmas a los que se aspira. Es el momento, también, de darle respuesta a interrogantes sobre qué tipo de comunicaciones se buscan, cuáles serán sus objetivos e impactos, cómo trabajar el mensaje en función de la segmentación de los públicos internos, cuál debe ser el mensaje común para todo el personal o qué medios se utilizarán para potenciar los contenidos. La delegación del Banco Central de Venezuela les va a relatar las iniciativas que ha emprendido y los proyectos que ha desarrollado en este ámbito de las comunicaciones, los cuales nos han permitido alcanzar algunos objetivos.
Siempre es importante partir de un estudio del clima interno –aunque no siempre es posible-, que se repita cuantas veces se considere necesario para darle seguimiento y que permita tener un diagnóstico adecuado de la situación que se vive en la organización. El clima interno es el resultado de la interacción entre las personas y los grupos, los conflictos, los estilos de liderazgo, las estructuras de la organización y la comunicación. En una institución, el clima puede considerarse como una especie de estructura
psicológica, a través de la cual se percibe la “sensación”, la “personalidad” o el “carácter” del ambiente interno. Una vez que poseamos este mapa y nos tracemos un plan para alcanzar los objetivos deseados –recordemos que la construcción de un modelo exitoso de comunicaciones internas comienza con la visualización de la realidad que se aspira a tener- trazamos las estrategias y acciones concretas, algunas de las cuales les comentaremos a continuación:
En primer término, quisiéramos destacar tres publicaciones que circulan internamente en el Banco Central de Venezuela. Cada una tiene un objetivo particular, personalidad propia y públicos que no siempre coinciden: -El BCVOZ, es un boletín de periodicidad quincenal, de 8 páginas, con un color adicional –el azul que identifica a nuestra institución-, cuyos textos van acompañados de fotografías e ilustraciones. Es el buque insignia, por decirlo de alguna manera, de las comunicaciones internas del Banco. Allí se refleja la cotidianeidad de la vida institucional. Desde un editorial que aborda alguna importante decisión del Directorio hasta el relato de algún gracioso incidente acaecido recientemente. Desde la entrevista a algún ejemplar funcionario con muchísimos años de servicio hasta la conversación con otro empleado que realiza algún trabajo no muy conocido pero vital para los intereses institucionales. Desde la difusión y explicación de las políticas de recursos humanos hasta el comentario epistolar de un trabajador comprometido. El
BCVOZ no sólo contribuye a mantener un mensaje coherente entre el personal y consolidar su identidad, sino que también permite aliviar tensiones en momentos críticos. Por contar una anécdota, hace un año, en el Banco Central de Venezuela se realizaron reestructuraciones en varias dependencias, lo que originó rumores de pasillo. El tema fue abordado por nuestro boletín interno, explicando las razones que lo motivaban y las oportunidades que generaba, pero aprovechando que el momento coincidía con el aniversario del Banco y del propio BCVOZ, se imprimió una edición especial dedicada a realzar al personal a través de anécdotas y fotos curiosas. Esta acción generó una interesante corriente de camaradería y comentarios chistosos que contribuyeron en aquel preciso momento a aliviar las tensiones referidas. Con esto ratificamos que el BCVOZ es una publicación destinada a mantener y mejorar el buen clima organizacional, llamada a consolidar la cultura institucional y perfilar su identidad. Se trata de un boletín muy versátil, redactado e impreso en el propio Banco, que se adapta fácilmente a los requerimientos comunicacionales endógenos. Tan es así que a lo largo del año se publican varios BCVOZ Extra, donde se abordan temas puntuales que no pueden esperar a la próxima edición quincenal.