Capacitación comercial. Un nuevo paradigma en Capacitación


por Lic. Edurdo Osz Consultor. Instructor en Capacitación info@eosz.com.ar

“¿¡Para Capacitación!? No hay plata para Capacitación”. Esta frase lamentablemente todavía se escucha cierta asiduidad en algunas empresas, y hasta cierto punto es lógico. Si la persona que debe tomar las decisiones que afectan directamente sobre el presupuesto de la compañía no ve claramente el valor de la Capacitación y el impacto que ésta tenga en el “core business” de la compañía, es muy lógico que piense que ésta es un gasto y no una inversión.
Si bien todos los que estamos en Capacitación nos hemos esforzado durante los últimos años en insuflarle valor a nuestra actividad, la propuesta es infringirle a la Capacitación un giro de 180° reposicionándola dentro de las compañías, otorgándole un nuevo protagonismo y una mayor exposición asumiendo los beneficios y los riesgos que esto trae aparejado.
Aparece así el concepto de Capacitación Comercial. Este concepto refleja el hecho de que la Capacitación busca convertirse así en una herramienta en la cual se pueda sustentar la estrategia comercial de la compañía, una vía de soporte para el desarrollo de negocios, con lo cual, cualquier monto de dinero aplicado a este tipo de Capacitación será visto como una inversión con un retorno mensurable, ajustado en el tiempo y por sobre todas las cosas mucho más “interesante” a los ojos de quién maneja los números de la compañía.
La Capacitación Comercial (en adelante CC) tiene profundas diferencias frente a la Capacitación Tradicional (en adelante CT) y como tal tiene realidades que le son propias. Básicamente podríamos decir que la CC se apoya en las necesidades de las empresas de actualizar conocimientos referidos a sus productos o servicios en sus diversos targets -públicos objetivos- mixtos o externos, (Distribuidores /  Revendedores / Socios estratégicos / ONG’s / Comunidad / Clientes, etc), y es aquí en donde encontramos la primera gran diferencia respecto de la CT. La CC está dirigida al personal que no constituye el staff propio de la empresa, pero que sí tienen un fuerte impacto en la cadena de comercialización y por ende en los resultados económicos y financieros de la empresa, mientras que, como todos sabemos la CT tiene como público objetivo al personal interno de la compañía.

A grandes rasgos podemos agrupar a los diversos públicos de  una compañía en 3 grandes grupos:

Público interno: Staff permanente y temporario, personal contratado, etc.

Público mixto: Distribuidores, revendedores, socios estratégicos, y todo aquel personal que pertenezca a otra empresa
distinta de la nuestra pero que tenga directa injerencia en la venta, distribución o aceptación de nuestro producto o servicio.

Público externo: Clientes, usuarios, ONG, comunidad, etc.

Cada público tiene realidades, intereses, problemáticas y potencialidades para nuestro negocio muy específicas y diferentes entre sí. A cada uno de ellos, por ende, se debe llegar con una estrategia de Capacitación bien diferenciada y personalizada a fin de poder optimizar la inversión realizada.
Hoy en día en varias empresas empiezan a convivir 2 sectores de capacitación bien diferenciados entre sí. Por un lado tenemos el tradicional sector de Capacitación dependiendo generalmente de la Gerencia de Recursos Humanos y por otro el sector de Capacitación Comercial dependiendo de la Gerencia Comercial, de Comercialización, de Ventas, de Promociones, etc., con lo cual lejos de competir entre sí, se complementan para articular una estrategia de Capacitación abarcadora y totalizadora.
Estrictamente en lo que se refiere al “momento de la verdad” en donde se realiza la actividad de Capacitación podemos decir que en este tipo de encuentros la motivación tanto de los asistentes como del coordinador juega un rol fundamental. Para lo cual los cursos presenciales transmiten, además de la información, una sensación de acercamiento y de ser key partners –socios claves- dentro de un negocio con mutuos beneficios para ambas partes entre la empresa y sus representantes,  sucursales, etc. La CC  no excluye a las técnicas de Capacitación a Distancia que nos aseguran poder llegar con información actualizada en períodos de tiempo continuados y sostenidos, con un sustancial ahorro en la inversión necesaria para hacer de la CCl un programa y no solamente un “curso de Capacitación de emergencia”.
Por lo general en una actividad de Capacitación se entrecruzan diversas variables que amplían los horizontes de ésta mucho más allá de los temas específicos que se aborden. Esta situación se exacerba en la CC en donde, si bien los contenidos a transmitir son sumamente importantes, no es menos importante la sensación de gratificación que debe quedar en los asistentes después de la actividad, lo cual nos asegura que los asistentes se aliñen con los objetivos planteados “a priori” y con los planes de desarrollo comercial implícitos, no olvidemos que en la CC se manejan además una serie de “intangibles” como lo son la preferencia de marca, la motivación y el compromiso constituyéndose éstos en un capital altamente valorado y muy necesario a la hora de revertir una “sensación recesiva  generalizada”.
La CC se concibe como un soporte de la gestión comercial, muchas veces es el primer paso, la “cabecera de playa” de una serie de acciones que se desarrollarán “a posteriori” del curso. Esta situación es un agregado muy importante al espíritu de la actividad ya que la persona encargada de su realización no puede olvidarse jamás de esta realidad ya que cualquier accionar mal recibido por el auditorio puede echar por tierra el esfuerzo de la acción y tener repercusiones altamente nocivas a los resultados comerciales de la compañía. En pocas palabras un buen curso de CC puede ser la puerta que abra futuros negocios a la compañía, pero así también un mal curso, entendiendo por mal curso no solamente falta de contenido sino también fallas de forma o actitud, puede ser un corte en la relación comercial, con el consecuente perjuicio para la empresa como para la posición interna de la actividad dentro de la compañía.
Este replanteo de la actividad de Capacitación en la empresa trae aparejado un cambio y un reposicionamiento de todos sus componentes, incluyendo no sólo los tiempos para diseñar y coordinar las actividades sino la formación y estilo de los instructores que llevarán adelante dichos “eventos de Capacitación” como así también los niveles de medición y planes de acción futura sobre los participantes, los recursos utilizados, etc. En este tipo de cursos el impacto visual que se logre sobre los asistentes es vital para crear un clima propicio a fin de que los contenidos y mensajes sean bien recibidos por el auditorio.
Lejos de vivirlo como una amenaza la persona de Capacitación debería ver a esta “nueva Capacitación” como una magnífica oportunidad para desarrollarse y ampliar sus horizontes, lo cual, si bien requiere un profundo replanteo de las propias aptitudes, fortalezas y debilidades se convierte en el desafío necesario para superarnos y convertirnos cada día en un mejor y mas “empleable” profesional.
Para cerrar este artículo, y atento al perfil del lector de esta nota, que mejor que plantear una pregunta para analizar e intercambiar opiniones, posturas y creencias en forma conjunta: ¿Cuál debería ser el rol de la Gerencia de Recursos Humanos en este nuevo esquema de Capacitación?