MEXICO. Accenture realizó un estudio global con el objetivo de analizar el desempeño de las empresas de outsourcing y el impacto directo que estas tienen en el negocio de sus clientes. De acuerdo con el estudio, existen ocho prácticas clave que diferencian a aquellas empresas que son consideradas de alto desempeño de las que reportan resultados promedio.
En conjunto con el Everest Group y la Unidad de Outsourcing de la London School of Economics, Accenture encuestó a 250 ejecutivos que identificaron áreas de oportunidad cruciales que garantizan la generación de valor agregado a largo plazo y que contribuyen a la construcción de una relación de negocios estratégica entre la organización y el proveedor.
“Para enfrentar los retos globales de la actualidad, las empresas hoy buscan en su proveedor de outsourcing una alianza que les ofrezca servicios y beneficios que vayan más allá de la reducción de costos y la eficiencia operacional”, dijo Rubén Gallego, socio director de la práctica de Outsourcing en Accenture México.
“En el estudio destacan las empresas que concentran sus esfuerzos en alinearse con los objetivos del negocio, aportar mayor innovación, actualización tecnológica, servicios personalizados y un conocimiento especializado de la industria de su cliente. Esto, sin duda, se ve reflejado tanto en el negocio como en la satisfacción del consumidor final”, agregó Gallego.
De acuerdo con Accenture, el factor clave detrás de un servicio de outsourcing que destaca por su excelencia es la relación entre el cliente y el proveedor. En este sentido, la empresa de consultoría resalta ocho prácticas clave:
1. Un enfoque dirigido al consumidor final. Pese a que la mayor parte de los proveedores de outsourcing se ven involucrados solamente en subprocesos muy definidos, es importante que busquen ir más allá e identifiquen formas de eficientar procesos críticos y centrales para tener un impacto directo en el negocio.
2. Comunicación efectiva entre los directivos de ambas partes. Es importante que tanto el cliente como el proveedor tengan claro la estrategia y objetivos. La encuesta refleja que un 90% de los proveedores de outsourcing de alto desempeño logran resolver conflictos con sus clientes de una manera justa para ambas partes. Es imprescindible que a través de una comunicación franca y abierta entre los directivos, se genere un ambiente de confianza que facilite la resolución de conflictos en todos los niveles.
3. Capacidad de evolución. Las necesidades de la industria son cambiantes y las oportunidades de negocio se presentan sin previo aviso. Un proveedor flexible que se adapte a estos cambios y sea capaz de desarrollar y modificar su estrategia de operación de acuerdo a ellos, ofrecerá un valor agregado invaluable. El cliente, por su parte, deberá comprometerse a llevar a cabo la estrategia acordada aun cuando esto represente retos para sus áreas de soporte.
4. Ir más allá de la reducción de costos. Más del 65% de las empresas que reportan alto desempeño aseguran que al contratar un proveedor de outsourcing buscan un aliado estratégico que aporte un valor agregado integral a la empresa, adicional a la reducción de costos, ya que este no es necesariamente considerado un beneficio sostenible a largo plazo.
5. Establecer metas de negocio concretas. Es importante identificar objetivos medibles en los que el proveedor de outsourcing pueda contribuir, así como establecer acuerdos mutuos para llegar a metas concretas, incluyendo sanciones e incentivos que mantengan motivados a los trabajadores.
6. Conocimiento especializado de la industria. Regularmente el proveedor tiene acceso a información relevante que le provee una visión de la industria muy particular. Es recomendable que con base en ello identifique debilidades y oportunidades que le permita rediseñar, mejorar y consecuentemente automatizar sus procesos.
7. Priorizar la transformación de los procesos internos. El proveedor de outsourcing debe alinearse a los procesos de las corporaciones y principalmente, debe gestionar el cambio de los mismos con la inclusión de nuevos roles, responsabilidades y competencias necesarias para la prestación de servicios que sean adherentes a los procesos de negocio.
8. La tecnología como un habilitador de negocio. El uso adecuado de la tecnología permite optimizar las operaciones e impulsar el alto desempeño de las corporaciones. Por este motivo es altamente recomendable que el proveedor tenga claras capacidades para la actualización y adaptación de la tecnología. Es también una herramienta que garantiza transparencia y visión analítica de indicadores de desempeño.